28일 업계에 따르면, 토스는 공지를 통해 “토스포스 이용에 불편을 드려 진심으로 사과드린다”고 밝혔다. 토스 측은 지난 26일 발생한 세 차례의 결제 지연 및 오류 사태의 원인이 ‘일부 서비스의 비정상적인 대용량 요청 과부하’와 ‘재시도 요청 폭증에 따른 인프라 구간 처리 제한’에 있었다고 전했다. 토스는 주요 서비스 복구 후 순차적으로 정상화를 확인했으며, 현장 소상공인들의 유무형 피해를 보전하기 위한 구체적인 후속 조치에 착수했다.
토스가 내놓은 보상안의 핵심은 ‘추정 손실액 전액 환원 및 추가 보상’이다. 보상 대상은 장애가 발생한 시간대(11:40~12:10, 15:18~15:25, 17:40~22:30)에 토스포스 프로그램으로 주문 및 결제를 시도하다가 매출 손실을 입은 가맹점 전체다.
보상 금액은 최근 3주간 동일 요일·동일 시간대의 평균 매출에서 장애 시간 동안 실제 발생한 매출을 차감한 ‘추정 손실액’을 기준으로 삼는다. 토스성은 이 추정 손실액 전액에 사과의 의미를 담은 10%의 위로금을 추가로 얹어 지급하기로 결정했다. 예를 들어 장애 시간 동안의 추정 손실액이 30만 원인 매장은 총 33만 원을 보상받게 된다.
데이터가 부족한 신규 입점 매장 등 비교 기준이 없는 경우에는 5만원을 지급하며, 추정 손실액이 1만원 이하인 소액 피해 매장에도 최소 1만 원을 일괄 지급한다. 보상 신청은 29일부터 대상 점주들에게 발송되는 안내 문자 및 알림톡 내 신청 링크를 통해 접수할 수 있다.
다만 이 같은 보상안에 대해 현장 소상공인들의 시선은 냉담하다. 자영업자들은 결제 마비로 손님을 돌려보내며 입은 이미지 타격과 단골 이탈 등 무형의 손실, 그리고 현장에서 겪은 극심한 스트레스에 비하면 턱없이 부족한 수준이라며 실효성에 의문을 제기하고 있다.
토스는 금전적 보상과 함께 소상공인들의 기술적 신뢰를 회복하기 위한 3대 재발 방지 대책도 함께 공표했다. 우선 로그 전송 로직 전체를 점검하고 개선하기로 했다. 포스 프로그램이나 단말기에서 서버로 전송되는 로그 데이터가 일시에 몰려 서버 부하로 이어지지 않도록 데이터 처리 방식을 전면 개편했다.
아울러 서버 과부하 대응 체계를 대폭 강화하기로 했다. 시스템 장애 상황에서 이용자들이 결제를 재시도할 때 발생하는 반복 요청이 서버 부하를 가중시키지 않도록 요청 처리 방식을 조정했다. 아울러 대규모 장애의 원인이 된 외부 인프라 구간의 처리 제한 문제를 해소하고, 관련 모니터링 시스템을 실시간 체계로 강화하고 있다.
이와 함께 주요 기능이 서버 상태와 무관하게 동작하도록 시스템을 고도화할 예정이다. 주문이나 결제 등 매장 운영의 필수 기능들이 서버나 외부 인프라가 마비된 상황에서도 가맹점 내부에서 독립적으로 구동될 수 있도록 소프트웨어를 전면 개선한다. 토스 측은 인프라 고도화가 완료되면 문제 상황에서 일시 작동하는 비상결제모드를 넘어, 상시 주문 및 결제가 전체 서버 상태와 분리되어 완벽한 안정성을 확보하게 될 것이라고 강조했다.
