23일 보건복지부에 따르면 지난해 추석 연휴 자살예방상담전화 109에 하루 평균 959건의 전화가 접수됐다. 지난 설 연휴에는 하루 평균 1122건으로 평시 하루 평균 1103건과 비슷한 수준이었다. 복지부는 올해 추석에도 비슷한 수준의 상담전화가 이어질 것으로 예상하고 있다. 명절이라고 마음의 위기가 쉬어가는 것은 아닌 셈이다.
이미지=생성형 AI 활용 제작
상담 수요가 늘면서 ‘전화 연결’ 자체가 과제로 떠오르기도 했다. 올해 1분기 하루 평균 1118건의 전화가 접수됐지만 당시 상담원이 받을 수 있는 전화는 하루 최대 580건 수준이었다. 실제 상담원이 받은 전화도 하루 평균 532건으로 최대 처리 가능 건수의 92%에 달했다. 상담 인력을 늘리지 않고서는 밀려드는 전화에 대응하기 어려운 구조였던 셈이다.
정부는 이에 지난 5월 109 상담체계 전면 개편에 착수했다. 전문 상담인력을 103명에서 200명으로 97명 늘려 사실상 두 배로 확대하기로 했다. 당초 계획대로라면 7월 110명, 9월 145명에 이어 다음달까지 200명을 현장에 순차 투입한다. 상담일지 작성 등에 인공지능(AI)을 활용해 상담원의 행정부담을 줄이고, 긴급한 생명위기 사례가 발생하면 경찰 등 구조기관으로 신속하게 연결하는 전용채널도 마련한다.
상담원의 소진을 줄이는 것도 과제다. 상담원들은 앞서 정부의 현장점검 과정에서 상담전화 증가에 따른 업무 부담과 고위험군 상담 과정에서의 정신적 소진, 교대근무에 따른 피로 누적 등을 호소했다. 정부는 교육·휴식 지원과 근무환경 개선 등을 추진하고 있다.
이선영 복지부 정신건강정책관은 이날 추석 연휴를 앞두고 109 콜센터를 찾아 상담원 근무상황과 연휴 상담 운영체계를 점검했다. 이 정책관은 “추석 연휴에도 109는 24시간 국민 곁을 지킬 예정”이라며 “상담원들이 안정적인 근무환경에서 상담에 전념할 수 있도록 지원하겠다”고 강조했다.
최근 자살사망자 수는 감소 흐름을 이어가고 있다. 이날 발표된 지난 7월 자살사망통계 잠정치에 따르면 자살사망자는 1062명으로 지난해 같은 달 1178명보다 116명(9.8%) 감소했다. 지난해 10월 이후 10개월 연속 전년 동월 대비 감소세다. 올해 1~7월 누적 자살사망자도 지난해 같은 기간보다 1043명 줄었다.
정부는 감소세를 이어가기 위해 자살예방 대응을 단순 상담에서 위기 발견과 구조, 치료, 사후관리까지 연결하는 방향으로 확대하고 있다. 지난 7월에는 자살시도자와 유족 등 고위험군을 중심으로 ‘위기포착→출동·초동대응→안정·치료→퇴원 후 밀착관리→일상회복’으로 이어지는 긴급대응 체계를 내놨다. 109는 이 가운데 위기에 처한 사람을 가장 먼저 발견하는 창구 역할을 맡는다.
자살위기나 말하기 어려운 고민으로 도움이 필요한 경우 연휴에도 국번 없이 109로 전화하면 24시간 전문 상담을 받을 수 있다.
