(사진=경기신용보증재단)
중소기업과 소상공인은 영업과 거래처 대응 등으로 낮 시간대 금융 상담에 충분한 시간을 내기 어려운 경우가 많다. 영업을 마친 저녁이나 주말에 보증 정보를 확인하려 해도 상담 창구가 제한되고, 전화와 온라인을 오가며 같은 내용을 반복해서 설명해야 하는 불편도 있었다.
경기신보는 이런 이용 여건을 고려해 AI 기반 상담체계를 구축했다. AI 챗봇은 이지원 앱과 홈페이지, 카카오톡에서 보증 대상과 준비 서류, 신청 절차 등을 365일 24시간 안내한다. 전화 상담에는 AI 콜봇을 도입해 고객이 복잡한 자동응답시스템(ARS) 메뉴를 찾지 않고 문의 내용을 말하면 AI가 먼저 응대하도록 했다. 추가 상담이 필요한 경우 상담원에게 연결된다. 단 상담원 연결은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영하는 고객센터 업무시간에 가능하다.
상담 채널별로 분산됐던 이력도 통합했다. 이지원과 고객센터, 카카오톡에서 문의한 내용을 연계해 다른 채널로 상담을 이어가더라도 기존 문의 내용을 확인할 수 있도록 했다. 고객이 상담 경위와 질문을 처음부터 다시 설명해야 하는 부담을 줄인 것이다.
이번 개편은 경기신보가 2023년 도입한 이지원의 기능을 보증 신청 중심에서 상담과 사후관리까지 확장하는 과정의 일환이다. 이지원은 영업점 방문과 서류 준비, 현장 대기 부담을 줄인 이른바 ‘3무(無방문·無서류·無대기)’ 비대면 보증 서비스다. 스마트폰으로 보증 신청과 서류 제출을 진행하고, 상품 요건에 따라 자동 심사나 영업점 직원의 상담·심사를 거쳐 전자 약정과 보증서 발급까지 받을 수 있다.
실제 이지원은 도내 기업의 주요 비대면 금융지원 창구로 자리 잡고 있다. 2025년 한 해 동안 1조 4600억원의 보증을 공급했으며, 올해도 9월 말까지 1조 3400억원을 지원했다.
지난달 고도화에서는 비대면 보증 신청 대상을 기존 개인사업자 단독대표 중심에서 법인과 개인사업자 공동대표 기업까지 확대했다. 모바일뿐 아니라 PC에서도 신청할 수 있도록 하고, 신청 도중 중단하더라도 기존 진행 단계부터 다시 시작할 수 있는 ‘이어하기’ 기능도 도입했다.
보증서 발급 이후에도 이지원을 활용할 수 있도록 기한연장·대환보증 등 사후관리 기능을 강화하고, 자가 경영진단과 온라인 교육 플랫폼 ‘G-캠퍼스’도 연계했다. 보증 신청부터 자금 지원, 사후관리와 경영 지원까지 하나의 플랫폼에서 이용할 수 있도록 한 것이다.
경기신보는 앞으로도 고객 문의와 현장 의견을 반영해 AI 상담 내용을 보완하고, 디지털 상담과 상담원 응대가 원활하게 이어지도록 서비스를 개선할 방침이다.
시석중 경기신보 이사장은 “고객이 궁금한 순간에 필요한 정보를 얻고, 상담 창구가 달라져도 같은 설명을 반복하지 않도록 하는 것이 중요하다”며 “AI의 편리함과 상담의 연속성을 함께 높여 도내 기업이 보다 쉽게 보증 서비스를 이용할 수 있도록 하겠다”고 말했다.
