[이데일리 신수정 기자] 항공사들이 문 달린 비즈니스 스위트와 라운지, 좌석 화면, 빠른 무료 와이파이를 앞다퉈 홍보하고 있지만, 승객이 실제로 체감하기까지는 예상보다 오래 걸리고 있다.

월스트리트저널(WSJ)은 28일(현지시간) 항공사들이 내세운 ‘기내 혁신’과 탑승객이 겪는 현실 사이에 간극이 벌어졌다고 짚었다.

항공사들은 고급 좌석과 연결성을 핵심 경쟁력으로 앞세우고 있다. 비행기 안이 마지막 ‘디지털 디톡스’ 공간이라는 말도 옛말이 될 것처럼 홍보한다. 그러나 미국 승객들은 여전히 끊기는 와이파이와 늦어지는 신형 좌석에 불만을 토로하고 있다.

와이파이 문제는 위성 용량에서 비롯됐다. 여행 전문매체 더포인츠가이는 지난 7월 보도에서 미국 항공사들이 쓰던 비아샛 위성의 용량이 부족해 장거리 노선에서 품질 문제가 이어졌다고 전했다. 승객이 몰리면 속도가 떨어지거나 연결이 끊기는 일이 잦았다는 의미다.

항공사들은 위성망을 바꾸고 있다. 유나이티드항공과 알래스카항공, 사우스웨스트항공은 일론 머스크의 스타링크로 갈아타는 중이다. 델타항공과 제트블루는 아마존의 위성망을 택했다. 저궤도 위성으로 속도와 안정성을 높이겠다는 구상이다. 다만 기존 장비를 교체하는 작업이 한꺼번에 끝나지 않아 모든 노선에서 개선 효과를 느끼려면 시간이 더 필요하다.

프리미엄 좌석은 인증과 공급이 발목을 잡고 있다. 신형 좌석은 안전 인증을 받아야 하고 제작사 납품도 맞물려야 한다. 아메리칸항공의 플래그십 스위트 도입이 미뤄진 것이 대표적 사례다. WSJ는 이처럼 도입이 늦어지는 사례가 잇따르고 있다고 전했다.

항공사들이 프리미엄 서비스에 힘을 싣는 배경에는 수익성이 있다. 고유가와 높은 운임 속에서도 비즈니스석 이상 고객은 수요가 견조해 항공사들이 좌석 경쟁에 사활을 걸고 있다. 하지만 광고에서 약속한 시점과 실제 도입 시점이 어긋나면서, 비싼 요금을 낸 승객의 기대와 실제 경험이 엇갈리는 상황이 이어지고 있다. 새 좌석을 기대하고 표를 샀는데 기존 좌석이 배정되거나, 무료 와이파이를 광고했는데 노선에 따라 쓰지 못하는 경우도 생길 수 있다.

국내 항공사도 같은 경쟁에 뛰어들었다. 대한항공과 아시아나항공은 지난 9월부터 스타링크 기반 무료 와이파이를 장거리 노선에 순차적으로 적용하고 있다. 파라타항공도 저궤도 위성 와이파이를 도입한다. 국내 항공사 역시 위성 통신 경쟁에서 한발 앞서려는 모습이다.

미국 항공사들의 사례는 기내 서비스 경쟁에서 홍보와 실제 제공 시점이 다를 수 있다는 점을 보여준다. 위성망 교체와 좌석 개조는 모두 장비 확보와 인증, 항공기 운항 일정을 함께 조율해야 하는 작업이다. 항공사들이 약속한 서비스를 언제, 어느 노선에서 실제로 제공하느냐가 승객 만족도를 가를 것으로 보인다. 승객들도 표를 사기 전에 좌석 기종과 와이파이 제공 여부를 노선별로 확인할 필요가 있다.