[이데일리 이혜라 기자] 저렴한 통신비를 앞세워 알뜰폰 가입자가 1000만명을 돌파했으나 ‘불통’ 고객센터 탓에 이용자들 사이 불만의 목소리가 커지고 있다.

정부는 현재 SK텔레콤(SKT) 망 알뜰폰 사업자에 적용되는 ‘가입자 1만명당 상담 인력 1명 이상’ 기준을 KT·LG유플러스 망 사업자까지 확대하고, 사업자별 최소 3명 이상의 상담 인력을 두도록 규제를 강화하는 방안을 추진하고 있다.

그러나 정작 정부는 기존 규제를 적용받는 SKT 망 알뜰폰 사업자들의 상담 인력 수조차 제출받지 않은 채 요건 충족 여부만 확인해온 것으로 나타났다. 상담 인력에 정량적 기준을 두고도 이를 검증할 기초 자료인 사업자별 인원 현황을 파악하지 않은 것이다. 알뜰폰 사업자의 고질적인 고객센터 불통 문제 뒤 정부의 관리 공백이 있었다는 지적이다.

5일 국회 과학기술정보방송통신위원회 소속 김장겸 국민의힘 의원에 따르면 지난달 20일 의원실이 이달 국정감사를 앞두고 과학기술정보통신부에 ‘알뜰폰 사업자 상담사 현황’ 자료를 요청하자 과기정통부는 SKT 망 알뜰폰사의 ‘가입자 1만명당 상담 인력 1명’ 기준을 정기 점검하면서도 실제 인원수는 별도로 제출받지 않았다고 밝혔다.

의원실이 이후 “실제 인원도 모르면서 어떻게 기준 충족 여부를 검증했느냐”고 재차 자료를 요구하자 과기정통부는 뒤늦게 실태 파악에 나섰다. 이후에도 상담 인력을 확인해 과기정통부에 제출한 업체는 지난 2일 기준 전체 59개사 중 38개사에 그쳤다.

김장겸 의원은 “기업들이 업무상 비밀을 이유로 제출을 하지 않았는데 과기정통부가 어떻게 점검을 했다는 것인지 납득되지 않는다”며 “문제를 지적받고 난 뒤에야 일부를 제출했는데, 상담사의 겸직 여부 등 구체적인 기준도 명확하지 않아서 제대로 지켜지고 있는지 의문”이라고 했다.

과기정통부가 의원실에 추가 제출한 자료에 따르면 향후 전체 알뜰폰 사업자로 확대할 예정인 ‘가입자 1만명당 1명’ 기준을 적용하면 38개사 가운데 8개사가 기준에 미달했다. 시행령 개정 후 적용할 예정인 ‘사업자별 최소 3명’ 기준을 충족하지 못하는 곳도 9개사였다.

한편 과기정통부는 지난달 30일 주요 알뜰폰 업체 대표들과 현장 간담회를 열고 ‘알뜰폰 2.0’ 후속 이행계획을 논의하는 등 관리 강화에 나섰다. 다만 전체 사업자의 상담 인력 현황은 여전히 파악하지 못한 상태다.

상담 업무와 타 업무를 겸직하는 직원을 상담 인력으로 인정할지 여부 등 세부 기준도 아직 검토 중이다.

과기정통부 관계자는 “현행 SKT 망 사업자 등록요건에는 ‘전담 고객응대 인력’이라고 규정돼 있다”며 “시행령을 마련하는 과정에서 해당 부분을 참고하겠다”고 말했다.