호텔에 도착했는데 예약한 객실이 없거나 숙소의 위생 상태가 불량해 이용하지 못하는 등 숙박업체 잘못으로 발생한 소비자 피해가 고객의 예약 취소에 따른 분쟁을 넘어선 것으로 나타났다.

숙박업체 귀책 사유에 따른 피해가 소비자 예약 취소 분쟁을 앞지른 것은 최근 5년 중 올해가 처음이다.

9일 국회 문화체육관광위원회 야당 간사 조은희 국민의힘 의원실이 한국소비자원으로부터 제출받은 자료를 분석한 결과 올해 1~7월 접수한 숙박 관련 피해구제 신청 1190건 중 숙박업체 등 사업자 잘못으로 발생한 피해는 559건(47.0%)으로 집계됐다.

반면 소비자 개인 사정으로 숙소 예약을 취소하면서 환불 등을 놓고 벌어진 분쟁은 517건(43.4%)으로 숙박업체 귀책 피해보다 적었다.

업체 잘못으로 발생한 피해가 고객의 예약 취소 관련 분쟁을 넘어선 것은 2021년 이후 최근 5년 사이 처음이다.

사업자 귀책의 경우는 숙박업체가 객실을 중복으로 예약받아 손님에게 방을 내주지 못하거나, 리모델링 공사와 사업장 이전을 이유로 투숙을 거부하는 사례, 객실 위생 상태가 불량해 숙소를 이용하지 못하는 피해가 대표적이다.

업체 잘못으로 발생한 피해구제 신청은 2021년 208건에서 2022년 330건, 2023년 342건, 2024년 406건, 지난해 622건으로 해마다 늘었다. 올해는 1~7월 사이 접수한 건수가 이미 지난해 1년간 접수 건수의 89.9%에 달한다.

실제 지난 4월 온라인 숙박 예약 플랫폼에서 호텔 숙박비를 결제한 소비자가 예약 당일 방이 없다는 안내를 받은 사례가 있었다. 호텔은 같은 객실을 중복으로 예약받아 놓고도 소비자 배상을 거부했다.

지난 1월에는 게스트하우스 침구가 더러운 것을 확인한 소비자가 숙박하지 않고 퇴실한 뒤 숙박비 환불을 요구했지만 거부당한 사례도 있었다.

숙박 관련 전체 피해구제 신청도 매년 늘고 있다. 2021년 1047건이었던 관련 신청 건수는 2022년 1428건, 2023년 1643건, 2024년 1919건, 지난해 2662건으로 4년 새 2배 넘게 증가했다.

한국소비자원은 특히 모텔이나 펜션 등 소규모 숙박업소는 업체에 공문을 보내도 전달되지 않거나 업체가 합의를 거부해 피해를 해결하기 어려운 사례가 자주 발생한다고 설명했다.

조 의원은 "숙박업체 잘못으로 발생한 피해가 소비자 취소 분쟁을 처음 앞질렀다는 것은 소비자 보호망의 빈틈이 커지고 있다는 의미"라며 "업체 잘못을 소비자가 떠안지 않도록 환불·배상 기준을 명확히 하고 대체 숙소 제공부터 신속한 피해보상까지 실질적인 구제 방안을 마련해야 한다"고 강조했다.

b3@news1.kr