[이데일리 이선우 기자] 하나투어가 지난해 ‘AI 환불금 캘린더’ 서비스 도입 이후 항공권 환불 문의가 약 40% 감소한 것으로 나타났다. AI 환불금 캘린더는 인공지능(AI)이 항공권 취소, 변경 시 환불 규정을 학습해 기간별 예상 환불금과 취소 수수료 등 정보를 실시간으로 알려주는 서비스다.

하나투어는 각기 다른 비정형 텍스트 형태의 항공사별 취소·환불 규정을 트랜스포머 아키텍처 기반 AI 모델을 이용해 예약 항공권에 대한 환불금 정보를 실시간으로 알려주는 시스템을 구현했다. 이 서비스를 이용하면 여행사는 물론 고객도 전화, 이메일 등 별도 문의나 상담 과정을 거치지 않고 예약 또는 구매 조건에 맞는 환불 정보를 파악할 수 있다.

실제로 하나투어는 AI 환불금 캘린더 서비스 도입 이후 환불 문의 외에 환불 티켓 수 대비 문의 건수도 이전보다 30%가량 줄어든 것으로 나타났다. 부득이한 사정으로 예약 항공권을 변경, 취소하는 고객 중 상당수가 별도 전화 문의나 상담을 거치지 않고 AI 환불금 캘린더가 제공하는 정보에 따라 환불 절차를 밟았다는 얘기다.

하나투어는 항공권 환불금에 대한 높은 수요를 반영해 ‘AI 환불금 캘린더’ 서비스 제공 범위를 단계적으로 확장해 나간다는 방침이다. 하나투어 관계자는 “서비스 도입 초기 15개 항공사를 대상으로 시작했던 서비스를 현재 해외 저비용 항공사(LCC) 포함 43개 항공사로 확대한 상태”라고 설명했다.

지난해 12월 고객 편의 서비스 강화를 위해 여행업계 최초로 ‘AI 환불금 캘린더’ 서비스를 도입한 하나투어는 당시 ‘항공권 최저가 알림 서비스’를 동시에 도입했다. 항공권 최저가 알림 서비스는 이용자가 원하는 일정에 맞춰 인원, 원하는 가격대와 출발 시간대, 항공사 등을 설정하면 7일간 ‘알림톡’을 통해 최저가 정보를 알려주는 서비스다.

하나투어 관계자는 “AI 기술을 활용한 항공권 환불, 최저가 정보 제공 서비스로 고객 편의는 물론 내부 생산성, 서비스 품질도 한층 업그레이드됐디”며 “앞으로 지속적인 AI 기술 고도화를 통해 서비스 범위와 종류를 확대해 나갈 계획”이라 말했다.