[OSEN=강희수 기자] 꽤 오래된 예능 프로그램 중에 ‘우리 아이가 달라졌어요’라는 게 있었다. 요즘 자동차 업계의 움직임에 주목하다 보면 추억의 저 프로그램이 떠오른다. ‘우리 벤츠가 달라지고 있기’ 때문이다. 

지난 4월 메르세데스-벤츠코리아는 전통적인 판매 방식을 완전히 뒤엎는 혁신을 단행했다. ‘리테일 오브 더 퓨처(Retail of the Future, 이하 RoF)’라는 이름의 미래형 판매 방식이다. 전통적으로 자동차는 딜러 중심의 판매 체제를 유지해 왔다. 딜러사가 최종 판매가를 유연하게 운용한다. ‘정가’가 없는 이 방식은 딜러간의 경쟁을 유도할 수 있지만 소비자 불만을 양산하기도 하는 양날의 칼이었다. 

메르세데스-벤츠코리아가 도입한 RoF는 균일가, 단일가, 직판 체제다. 전국 어디서나 동일한 가격과 통합 재고 관리를 받는다.

물론, RoF가 마음에 들지 않은 소비자가 있을 수 있다. 친한 딜러로부터 좋은 대우를 받고 있었던 이들이라면 ‘균일화’가 오히려 불만일 수도 있다. 

메르세데스-벤츠 코리아는 이런 경우까지 염두에 두고 있었다. RoF의 다음 수순을 꺼내들었다.

벤츠라는 브랜드에 어울리는 ‘프리미엄 서비스’다. 

메르세데스-벤츠 코리아는 구매자가 차량을 구매한 이후에도 보다 편리하고 차별화된 브랜드 경험을 이어갈 수 있도록 다양한 서비스를 선보이고 있다. 차량 점검과 정비 편의성을 높이는 것은 물론, 멤버십 프로그램과 브랜드 공간으로 일상과 메르세데스-벤츠를 연결하고 있다.

메르세데스-벤츠 코리아는 이달부터 전국 11개 공식 파트너사와 함께 ‘메르세데스-벤츠 모바일 서비스(Mobile Service)’를 시행하고 있다. 공식 파트너사 소속 전담 테크니션이 소비자가 원하는 시간과 장소로 직접 찾아가 정기점검 및 일반 수리 등 경정비 서비스를 제공하는 ‘찾아가는 공식 서비스센터’다.

‘모바일 서비스’는 전담 공식 서비스센터에서 유선으로 예약할 수 있다. 상담 후 방문 일정과 장소, 수리 항목 등을 사전에 확정한 뒤 서비스가 진행된다. 편리하고 유연한 방식이다. 소비자는 공식 서비스센터를 찾지 않아도 되고, 지리한 대기시간도 피할 수 있다. 

차량 내에서 바로 서비스센터 예약이 가능한 디지털 기능도 마련됐다. 메르세데스-벤츠 코리아는 지난 3월 수입차 업계 최초로 차량 내 서비스센터 예약 전용 ‘온보드 서비스 애플리케이션(OSA)’을 출시했다. 차량 내부 중앙 디스플레이에서 서비스센터 정비 예약을 진행할 수 있는 기능이 핵심이다. 공식 홈페이지와 모바일 애플리케이션에 이어 새로운 접점이 생겼다. 

온보드 서비스 애플리케이션이 설치됐다면 차량 내 모니터에서 현재 서비스 상태 정보를 확인할 수 있으며, 필요한 서비스 내용과 함께 온라인 서비스 예약 알림도 받을 수 있다. 차량 내에서 서비스센터를 예약하면 그 내역은 메르세데스-벤츠 홈페이지와 모바일 애플리케이션에서도 동기화 된다. 예약 변경 또는 취소도 가능하다.

고객 경험은 차량 관리 영역에만 머물지 않는다. 최근 공식 론칭한 신규 멤버십 프로그램 ‘메르세데스-벤츠 서클(Mercedes-Benz Circle)’은 신차 구매자들과 메르세데스-벤츠만의 브랜드 경험을 지속적으로 제공하기 위해 마련된 프로그램이다.

차량 구매 이후의 고객 경험을 여행, 미식, 라이프스타일 등 더욱 다양한 영역으로 확장하고 각 영역에서 고객의 라이프스타일과 취향에 맞춘 혜택을 선별해 제공하는 것이 특징이다. 차량 구매 금액에 따른 마일리지 누적 체계를 기반으로 총 5단계의 회원 등급 시스템을 도입했다. 이를 바탕으로 공통 혜택과 등급별 상시 혜택, 프리미엄 혜택 등 총 3가지 유형으로 운영된다. 또한 간편한 인증 절차를 거쳐 차량 등록, 다대차량 등록 기능, 전반적인 사용자 환경(UI/UX) 개편 등의 디지털 경험도 누릴 수 있다. 

오프라인 공간에서도 고객 접점 확대가 이어지고 있다. 서울 성수동에 문을 연 ‘메르세데스-벤츠 스튜디오 서울(Mercedes-Benz Studio Seoul)’은 브랜드 가치와 라이프스타일 경험을 공유하는 공간이다. 자동차 탄생 140주년을 맞아 고객 접점을 확대하고 브랜드 경험을 강화하기 위해 전 세계 18개 주요 도시에서 진행하는 글로벌 이니셔티브의 일환이다.

서울은 전 세계 다섯 번째로 이 스튜디오가 열리는 도시가 됐다. 

‘몰입형 브랜드 여정’ 콘셉트의 메르세데스-벤츠 스튜디오 서울은 브랜드 라이프스타일은 물론 140년에 걸친 헤리티지와 철학, 혁신, 미래 비전까지 하나의 공간 안에 담아냈다. 메르세데스-벤츠 코리아는 이곳에서 신차 출시 행사뿐만 아니라 다양한 고객 대상 마케팅 이벤트와 브랜드 라이프스타일 콘텐츠를 지속적으로 선보일 계획이다.

메르세데스-벤츠 코리아 관계자는 "차량 관리와 정비 서비스의 이용 편의성을 강화하는 한편, 멤버십 프로그램과 브랜드 공간을 통해 고객 경험 영역도 확대하고 있다. 이를 바탕으로 차량 구매 이후에도 고객과의 접점을 지속적으로 넓혀간다는 계획이다"고 한다. ‘우리 벤츠가 달라지고 있는’ 모습은 한 동안 더 보게 될 것 같다.  /100c@osen.co.kr