[이데일리 강경록 여행전문기자] 글로벌 의료관광 시장의 패러다임이 메디컬 기술 중심에서 ‘환자 경험(CX·Customer Experience)’ 품질로 급격히 이동하고 있다. 해외 환자 유치 경쟁이 치열해지면서 “수술방 안의 기술력만으로는 더 이상 차별화를 꾀할 수 없다”는 위기감이 커진 결과다. 예약·상담부터 입국 후 통역, 체류 관리, 사후 케어에 이르는 ‘병원 밖 서비스’가 글로벌 의료 소비자의 선택을 가르는 핵심 변수로 부상하자, 서울시도 관련 인프라 고도화에 사활을 걸기 시작했다.

15일 서울시와 서울관광재단이 발표한 한국보건산업진흥원 통계에 따르면 지난해(2025년) 서울을 방문한 외국인 환자는 175만 5002명으로 집계됐다. 2023년(47만 3340명)과 비교하면 단 2년 만에 3.7배(270.8%)나 급증한 수치다. 같은 기간 대한민국 전체 방한 외국인 환자가 사상 처음으로 200만 명을 돌파한 가운데, 이 중 87.2%가 서울 한곳으로 쏠렸다.

이 같은 폭발적 성장은 K-뷰티 스킨케어와 성형외과 수요가 견인했다. 문제는 피부·성형 중심의 시장일수록 불법 브로커, 바가지 요금, 소통 오류로 인한 분쟁 리스크가 크다는 점이다. 업계 관계자는 “의료 사고뿐만 아니라 불투명한 상담이나 통역 오차로 인한 불만이 도시 브랜드 전체의 신뢰도를 갉아먹는 치명적인 약점이 될 수 있다”고 지적했다. 과거의 양적 팽창 단계를 넘어, 시장의 지속 가능성을 담보할 ‘소프트웨어 방역’이 시급해졌다는 분석이 나오는 이유다.

투자은행(IB) 및 관광컨설팅 업계에서는 의료관광을 단순한 메디컬 영역이 아닌 초고부가가치 서비스 산업으로 접근해야 한다고 입을 모은다. 이에 따라 서울시와 서울관광재단은 외국인 환자와 의료진 사이의 단순 ‘언어 통역’을 넘어, 국가별 문화적 특성을 이해하고 리스크를 선제적으로 관리하는 ‘전문 CX 매니저’ 육성에 속도를 내고 있다.

서울시가 최근 의료관광 통역 코디네이터 인력풀을 1000명 규모로 대폭 확대한 데 이어, 지난 13일 서울관광플라자에서 100여 명의 핵심 인력을 대상으로 전문성 강화 정예화 교육을 전격 실시한 것도 이 같은 맥락이다. 단순 일자리 양성 차원을 넘어, 국가별 환자 유형에 맞춘 밀착 응대 전략과 커뮤니케이션 매너를 내재화해 서울 의료관광의 ‘무결점 서비스 체계’를 구축하겠다는 구상이다.

서울시 관계자는 “의료관광 시장이 질적 성숙기로 진입한 만큼, 외국인 환자들이 입국부터 출국까지 심리적 안정감과 압도적인 서비스 만족도를 느낄 수 있도록 인적 인프라 투자를 아끼지 않을 것”이라며 “하반기에도 내실 있는 전문 교육과 사후 관리 프로그램을 지속 운영해 글로벌 선도 도시로서의 격차를 확실히 벌리겠다”고 강조했다.