[이데일리 김지우 기자] 패션 플랫폼간 ‘배송 경쟁’이 치열해지고 있다. 주문 상품을 빠르게 전달하는 것은 물론 교환 기간까지 단축하며 고객 만족도와 재구매율을 끌어올리는 데 집중하는 모습이다.

12일 업계에 따르면 패션 플랫폼 1~3위를 차지하는 무신사와 에이블리, 지그재그의 배송 경쟁이 한층 심화하고 있다. 카카오스타일이 운영하는 지그재그는 빠른 배송 서비스 ‘직진배송’에 이어 최근 빠른 교환 서비스 ‘직진교환’을 시작했다. 기존에는 직진배송 상품을 교환하려면 환불한 뒤 다시 주문해야 했지만, 이번 서비스 도입으로 별도의 재주문 없이 교환할 수 있게 됐다.

교환에 걸리는 시간도 줄였다. 직진배송 상품을 받은 고객이 교환을 신청하면 평균 3.5일 안에 새 상품을 받아볼 수 있다. 지그재그는 반품과 회수 과정을 효율화해 올해 말까지 평균 교환 소요 시간을 3일로 단축할 계획이다.

직진교환 도입은 패션 플랫폼들의 배송 속도 경쟁이 구매 이후의 고객 경험으로 확장되고 있음을 보여준다. 지그재그는 주문 이후 사입과 검수, 배송을 거치면서 상품 도착이 지연되는 경우가 많았던 동대문 패션 시장 상품에 2021년부터 빠른 배송을 접목하며 경쟁력을 키워왔다. 협력사인 CJ대한통운 물류센터에 판매자가 상품을 물류센터에 미리 입고하면 주문 즉시 출고하는 식이다.

직진배송은 도착 시간에 따라 당일배송과 내일배송, 새벽배송으로 나눠 운영 중이다. 서비스 규모도 꾸준히 확대했다. 직진배송 입점 스토어는 2021년 말 800여 곳에서 현재 1만 2700여 곳으로 늘었다.

지그재그 관계자는 “빠른 배송으로 구매 확정과 리뷰 작성 시점이 앞당겨지고, 빠르게 축적된 리뷰가 구매로 이어지는 선순환이 나타나고 있다”며 “교환 속도를 높이기 위해 반품·회수 관리를 강화하고 있다”고 말했다.

에이블리도 출발 시점을 넘어 실제 도착 시점 보장을 강조하고 나섰다. 에이블리는 지난달 익일 배송 서비스 ‘도착보장’을 시작했다. 평일 자정까지 주문한 상품은 다음 날, 주말과 공휴일에는 오후 10시 이전 주문 상품의 익일 도착을 보장하는 서비스다.

기존 빠른 배송 서비스 ‘오늘출발’이 판매자가 정한 마감 시간 이전에 주문 상품을 당일 출고하는 것이라면, 도착보장은 고객이 실제로 상품을 받는 시점까지 보장하겠다는 것이다. 입점사가 상품을 에이블리의 물류 파트너인 아워박스 물류센터에 미리 입고하면, 주문에 맞춰 포장과 출고가 이뤄지는 구조다.

무신사는 배송 처리 역량을 높이기 위해 물류 자동화와 풀필먼트 확대에 힘을 싣고 있다. 올해 3월 경기 여주 물류센터에 프랑스 물류 자동화 기업 엑소텍의 3차원 물류 솔루션 ‘스카이팟’을 도입했다. 스카이팟은 로봇이 창고의 지상과 수직 공간을 오가며 상품을 운반하는 시스템으로, 한정된 공간에서도 상품 보관량과 물류 처리량을 높여 주문 증가에 보다 빠르게 대응할 수 있다.

무신사가 지난해 6월 무료배송과 당일 발송을 결합한 ‘무배당발’을 론칭했을 당시 200여 개였던 참여 브랜드는 현재 1300여 개로 늘었다. 올해 상반기 무배당발 거래액은 전년 동기대비 150% 증가했다.

무신사 관계자는 “풀필먼트 서비스를 지속 확대해 전체 거래액에서 무배당발이 차지하는 비중을 2배 이상 늘릴 것”이라고 말했다.

W컨셉도 주문당일 상품을 발송하는 ‘오늘출발’ 상품을 늘리고 있다. 오늘출발 대상 상품은 올해 6월 약 8만개까지 확대됐다. 현재 전체 일일 주문에서 오늘출발 상품의 비중은 30%다. W컨셉이 브랜드와 협의해 빠른 출고가 가능한 상품을 서비스 대상으로 선정한다. 입점사가 택배사를 통해 직접 상품을 보내는 구조로 물류 과정을 효율화했다.

업계 관계자는 “이커머스 시장에서 축적된 물류 경험이 패션 분야로 확산하면서 소비자의 배송 기대 수준도 높아졌다”며 “상품 도착 속도가 구매 전환율과 재구매율, 고객 충성도를 좌우하는 핵심 요소로 자리 잡고 있다”고 말했다.