교보문고가 한국능률협회컨설팅(KCSI)이 주관한 올해 고객만족도 조사에서 대형서점 부문 정상을 지키며 30년 연속 1위를 기록했다. 자동차와 레저 분야의 손꼽히는 대기업들에 이어 국내 유통·문화 기업으로는 드물게 세 번째로 30년 연속 수성의 탑을 쌓아 올렸다.

1일 교보문고에 따르면, 이번 조사에서 교보문고는 대형서점 부문은 물론 인터넷서점 부문까지 모두 정상에 오르며 2년 연속 두 부문을 동시 석권했다. 오프라인 매장에서는 서적의 풍부함과 높은 신뢰도, 뛰어난 접근성 등이 골고루 좋은 점수를 받았다. 온라인 부문 역시 편리한 주문과 결제 과정, 안전한 배송 상태 등에서 이용자들의 탄탄한 지지를 끌어냈다.

이 같은 결과의 비결은 현장의 목소리를 놓치지 않은 부단한 노력에 있다. 이미 1990년대 중반부터 일반 소비자를 모니터 요원으로 위촉해 개선점을 찾았고, 전문 상담 직무를 신설해 서비스 질을 높였다. 단순한 책 거래 장소를 넘어 시민들이 여유를 즐기는 문화 공간으로 매장 내부를 탈바꿈시킨 점도 주효했다.


디지털 전환기 속에서도 발 빠른 혁신을 멈추지 않았다. 온라인 주문 후 곧바로 매장에서 책을 수령하는 독창적인 서비스를 정착시켰고, 국내 최초로 구독형 전자책 모델을 도입해 독서 대중화를 이끌었다. 최근에는 모바일 응용프로그램을 하나로 합쳐 책과 문구를 오가는 이용 경로를 한층 매끄럽게 다듬었다.

교보문고 관계자는 "이번 성과가 온전히 방문객들의 발걸음이 쌓여 만들어진 결과"라며 "앞으로도 공간의 경계를 허무는 새로운 독서 환경을 구축해 늘 대중 곁에 머무는 공간으로 거듭나겠다"고 밝혔다.

회사는 이달 중순부터 지난 30년간 사랑받은 베스트셀러 목록을 담은 기념 책갈피를 나누는 등 다채로운 감사 행사를 열 예정이다.

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