'장사·사업의 완전한 성공 비결'은 가게에 있는 손님이 또 다른 손님을 부르는 '고객 몰림 현상'을 분석한다. 유두상은 30여 년의 장사 경험과 매장 조사를 바탕으로 그 원리를 설명한다.

저자는 사람들이 끊임없이 드나드는 매장과 한산한 매장 사이의 차이에 의문을 품었다. 첫 손님이 들어선 뒤 다른 손님이 연달아 방문하는 장면을 여러 차례 관찰했다. 이를 우연한 현상이 아닌 연구할 문제로 삼았다.

조사 대상은 도심 시장과 대형마트, 프랜차이즈 등 36개 사업장이다. 사업자와 고객 378명을 상대로 설문과 면담을 했다고 소개한다. 이 가운데 12곳에서는 방문 시점과 체류 시간, 추가 고객 유입을 집중적으로 살폈다.

책은 고객이 한꺼번에 얼마나 많이 모이느냐보다 그런 흐름이 얼마나 자주 발생하는지에 주목한다. 소수의 고객이라도 짧은 간격으로 연이어 들어오는 현상을 분석한다. 저자는 이를 실제 매장의 매출 변화와 연결해 설명한다.

중심 개념은 '고객 존재 증거'다. 다른 사람이 가게 안에 머물며 상품을 살피는 모습이 새로운 고객에게 매장의 가치를 가늠할 단서가 된다는 뜻이다. 저자는 이를 일반적인 사회적 증거와 구분되는 상업적 신호로 제시한다.

실천 전략은 세 갈래로 정리했다. 첫 고객의 존재를 활용하고, 방문객이 만족할 구매 조건을 만들며, 고객 흐름에 맞춰 판매 속도를 조절하는 방식이다. 매장의 체류 시간이 뒤따르는 고객의 방문에 미치는 영향도 살핀다.

저자는 부산의 새로운 시장에 입점한 뒤 개업 첫날 준비한 물량을 모두 팔았던 경험을 소개한다. 과일을 고객이 직접 골라 담도록 한 매장의 사례도 다룬다. 자신의 경험과 현장의 관찰을 연결해 전략을 설명한다.

책은 시장 개척기에서 시작해 고객 몰림 현상의 조사와 실행 방안까지 네 부분으로 구성했다. 저자는 광고나 가격 할인에만 의존하지 않고 고객의 방문 경험을 설계하는 데 초점을 둔다. 기존 장사 관행도 같은 관점에서 다시 살핀다.

△ '장사·사업의 완전한 성공 비결'/ 유두상 지음/ 408쪽

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