[이데일리 김지우 기자] 롯데백화점이 AI 쇼핑 챗봇 ‘더스틴’을 18일 공식 오픈한다고 밝혔다. 더스틴은 롯데백화점의 쇼핑 정보를 제공하는 AI 챗봇 서비스다. 고객이 매장 정보나 할인 혜택, 영업 시간 등 쇼핑 정보를 탐색하며 겪는 불편함을 줄이고, 롯데백화점 모바일 앱에서 최상의 정보를 신속하게 제공하겠다는 취지다.

더스틴은 롯데이노베이트, 아마존웹서비스(AWS)와 손잡고, AWS의 생성형 AI 플랫폼인 아마존 베드록 기반으로 완성됐다. 고객의 질의에 대한 단순 응답을 넘어 질문 의도를 스스로 분석하고, 백화점, 아울렛, 쇼핑몰의 실시간 데이터를 종합해 정보를 제공한다. 매장 위치만 질문하더라도 대화의 맥락을 이해하고 매장 연락처, 할인 쿠폰, 사은행사 정보 제공은 물론 후속 질문까지 예측해 제안하는 게 특징이다.

롯데백화점은 더스틴이 ‘친근한 쇼핑 AI 서비스’를 지향해 설계됐다. 대화형 AI 서비스인만큼 기술적인 측면을 넘어, 실제 쇼핑 도우미와 대화하는 것과 같은 편안한 경험을 제공하겠다는 의도다. 자체 키즈 IP(지식재산권)인 ‘킨더유니버스’의 세계관 속 척척박사 콘셉트의 캐릭터인 더스틴을 AI 챗봇에 적용한 이유다.

더스틴 도입으로 고객들의 정보 탐색 과정은 기존 ‘키워드 검색·탐색·페이지 이동·정보 확인’ 4단계에서 ‘AI 대화·정보 확인’ 2단계로 단축됐다. 또 검색어를 고민할 필요 없이, 실제 일상에서 쓰는 용어로 자연스러운 대화가 가능하다는 설명이다.

아울러 롯데백화점은 AI 챗봇 더스틴을 통해 축적된 데이터를 향후 고객 혜택의 고도화에도 활용할 방침이다. 현재 롯데백화점 앱 가입자는 업계 최대인 700만명에 육박하며, 월간 활성화 사용자수(MAU)는 110만명에 달한다.

더스틴은 롯데백화점의 온·오프라인 쇼핑 경험 통합 전략의 일환이다. 백화점의 물리적 쇼핑 공간을 디지털로 확장해 원스톱 쇼핑 환경을 제공하겠다는 목표다. 롯데백화점 몰에서 21일까지 진행하는 ‘롯리데이’ 행사에서는 롯데백화점 앱 이용 고객 대상으로 20% 할인 쿠폰 제공, 일별 한정 상품을 특가 판매 등 다양한 혜택을 제공한다.

홍병우 롯데백화점 DX팀장은 “롯데백화점의 프리미엄 고객 경험을 디지털로 전환해, 온·오프라인 쇼핑 경험을 유기적으로 연결하는 데 전력을 다하고 있다”며 “’AI 챗봇 ‘더스틴’은 앞으로 롯데백화점을 방문하는 고객들에게 없어서는 안될 최고의 쇼핑 어시스턴트로 활약할 것”이라고 밝혔다.