[이데일리 양희동 기자] 보험업계의 인공지능(AI) 활용이 고객 요구를 맞춤형으로 대응하는 에이전트 단계로 진화하고 있다. 고객의 건강검진 결과를 분석해 식단과 운동 등을 추천하고, 보험금 지급 접수부터 지급까지 전 과정을 AI가 대응하고 있다. 또 보험사기까지 AI 기반으로 사전 탐지해 보험금 심사 정확도를 높여나가고 있다.

26일 금융권에 따르면 보험사들은 △AI 건강코칭 서비스 △AI 로보텔러 △AI 세일즈 트레이닝 솔루션(STS) △AI 기반 보험사기 탐지 시스템(FDS) 등을 도입하며 AI 활용 범위를 고객과 접점이 높은 분야로 확대하고 있다. DB생명은 최근 업계 최초로 AI 기반 헬스케어 플랫폼에 대화형 ‘AI 건강코칭 서비스’를 선보였다. 이 서비스는 고객이 간편인증만으로 최대 10년 치 건강검진 기록을 한눈에 모아볼 수 있다. 과거 건강 데이터를 하나로 모아 연도별 변화 추이를 분석, 장기적인 건강 변화의 흐름과 각종 위험 신호를 손쉽게 확인할 수 있다. 이 서비스는 건강검진 결과 분석을 바탕으로 고객 개인별 맞춤형 식단을 짜주고, 일상 운동까지 추천한다. AI가 개인의 축적된 건강 이력을 종합 분석해 일상 속에서 실천할 수 있는 구체적인 관리 방법을 제안해 주는 것이다.

지능화하는 보험 사기 예방에도 AI가 적극 활용되고 있다. 보험금 지급 심사 정확도를 높이고 반복적인 심사 업무의 자동화, 이상 징후 조기 탐지 등에 AI가 널리 쓰이고 있는 것이다. 흥국생명은 AI 기반 보험사기 탐지 시스템(FDS) 구축을 통해 보험금 심사 과정의 효율성 개선에 초점을 맞췄다. 또 전문 인력이 보험 심사에서 복잡한 사례에 집중할 수 있도록 반복적 작업은 AI에 맡겨 심사의 정확도와 처리 속도를 동시에 높이고 있다. 여기에 보험금 청구 데이터를 AI가 분석해 일반적인 패턴에서 벗어난 이상 징후를 조기에 탐지, 보험금 지급 이전 단계에서 위험 신호를 확인·대응하고 있다.

보상 시스템에도 AI가 적극 활용되고 있다. DB손해보험은 고객 참여형 보상 시스템 ‘인공지능 로보텔러(AI Agent)’시스템을 운영하고 있다. 삼성SDS와 협력해 개발한 이 AI 에이전트는 음성을 문자로 변환해주는 STT(Speech-To-Text), 문자를 음성으로 바꿔주는 TTS(Text-To- Speech)기술을 기반으로 작동한다. 접수부터 보험금 지급까지의 전 과정에 적용, 고객은 상담원과 통화를 기다리지 않아도 AI 에이전트와 대화하며, 필요한 절차안내와 상황에 맞는 맞춤형 응답을 받을 수 있다. 특히 고객이 자동차 사고 접수를 하면 30분 이내에 AI 에이전트가 자동으로 초기 안내를 진행하고, 정비공장 및 치료 병원 정보 등 기초정보를 취득해 보험금 지급까지 원스톱 서비스를 제공한다.

AI는 보험사의 고객 상담에서도 활용도가 높아지고 있다. 한화생명은 업계 최초로 생성형AI를 활용·개발한 ‘AI 세일즈 트레이닝 솔루션(Sales Training Solution)’을 자회사 GA 소속 FP 등 약 2만 8000명이 사용하고 있다. AI STS의 최대 장점은 관리 고객의 이름만 검색하면, 고객이 가입한 보험계약 정보를 바탕으로 부족한 보장내용과 추천상품을 설명할 수 있도록 화법을 생성해 준다는 점이다. 대화 속도와 목소리 톤 및 크기, 발음 정확도까지 분석해 피드백을 제공한다. 또 신규 고객에 대해서도 성별, 연령대, 직업군 등 간단한 정보에 고객 특이사항(병력, 가족사항 등)만 입력하면, 적합한 화법을 추천해준다. 한화생명 관계자는 “AI STS는 사용자와 미사용자 간 판매실적에서 차이를 비교해보니 건강보험 월 평균 판매실적이 사용자가 40% 이상 높았다”며 “AI 화법 기반으로 교육을 받은 FP가 고객의 니즈를 더욱 정확히 읽었다는 의미”라고 설명했다.