믿을 수 있는 동물병원 그룹 벳아너스(VET HONORS)가 반려동물 보호자의 불안을 해소하고 신뢰를 얻을 수 있는 언어를 공개했다.

10일 벳아너스에 따르면 지난 4일 서울 강남구 대웅제약 베어홀에서 '불만을 잠재우는 동물병원의 언어'를 주제로 한 '제11회 벳아너스 경영세미나'를 성공적으로 마무리했다.

수의계에서는 보호자가 의료사고라고 주장하는 내용의 상당수는 개체별 특성을 고려하지 않은 진료에 대한 불만족, 의료진과 소통 과정에서 불만 등이 영향을 미친 것으로 보고 있다. 이 때문에 보호자에게 사람과 다른 동물병원의 의료 체계를 설명하고 이해시키는 과정이 중요해지고 있다.

이번 세미나 1부에서 박원영 WYP교육컨설팅 대표는 '신뢰를 높이는 동물병원은 무엇이 다른가? 문제해결 커뮤니케이션'을 주제로 발표를 진행했다. 13살 반려견을 키우는 보호자이기도 한 박 대표는 "보호자가 동물병원에서 가장 바라는 것은 결국 '안심'"이라며 고물가·고금리·고환율 등 변화한 환경 속에서 고객은 단순한 가성비보다 심리적 안정감을 기준으로 병원을 선택한다고 짚었다.

특히 박 대표는 진료의 '결과'뿐만 아니라 예약부터 귀가 이후까지 경험하는 '환자경험' 전 과정의 중요성을 강조했다. 검사 수치와 판단 근거를 상세히 설명하고 퇴원 후 구체적인 이상 증상 대처법을 안내하는 등 투명한 '과정의 공유'와 '선택권 제시'가 보호자와의 단단한 신뢰를 형성한다고 설명했다.

2부에서는 서상혁 벳아너스 대표와 박원영 대표가 함께하는 '토크세미나'가 진행됐다. 사전 접수된 현장 질문을 바탕으로 타 병원과 진료·검사 방식 차이로 인한 오해 수술 후 퇴원을 앞두고 발생한 합병증 안내 등 실제 원장들이 진료 현장에서 어려워하는 상황에 대한 명확한 대화 솔루션을 제시해 공감을 이끌어냈다.

서상혁 대표는 "병원의 구성원 모두가 보호자에게 믿음을 줄 수 있도록 의료진과 직원의 배움과 성장에 지속적인 지원이 필요하다"며 "앞으로도 사람과 동물이 함께 행복한 세상을 만들어가기 위해 동물병원의 경영과 소통 개선을 돕는 유익한 세션을 지속해서 마련할 것"이라고 밝혔다.

한편 벳아너스는 올바른 동물병원 경영 문화 확립과 진료 서비스의 향상을 위해 정기 경영세미나를 개최하고 있다. 현장 참석 외에도 온라인 실시간 스트리밍을 동시에 제공해 전국의 회원병원 의료진이 제약 없이 참여할 수 있도록 접근성을 높이고 있다.[해피펫]



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