[이데일리 김현아 기자] 한국인터넷진흥원(KISA)은 118상담센터 개소 16주년을 맞아 국민 디지털 안전망 강화를 위해 118상담서비스를 전면 개편했다고 18일 밝혔다.

118상담센터는 해킹·바이러스, 개인정보 침해, 불법 스팸 등 생활 밀착형 사이버 고충에 대해 365일 24시간 무료 상담을 제공하는 대국민 창구다.

KISA는 최근 대규모 개인정보 유출 사고가 잇따르는 상황에서, 맞춤형 대응 방법 안내를 통해 국민 피해 예방에 기여해 왔다고 설명했다.

이번 개편의 핵심은 실시간 채팅·챗봇 상담 서비스 도입과 ‘118내비게이션’ 신설이다. 전화 중심이던 상담 방식을 다각화해 통화가 어려운 이용자의 접근성을 높이고, 상담·신고·서비스 신청을 한곳에서 처리할 수 있도록 이용 편의를 강화했다.

우선 실시간 채팅·챗봇 상담은 PC와 모바일에서 118내비게이션 웹페이지에 접속해 이용할 수 있다. 이를 통해 통화가 어려운 환경에서도 상담이 가능해졌고, 청각장애인이나 외국인 등 취약계층의 접근성도 개선될 것으로 KISA는 기대했다.

118내비게이션은 여러 사이트에 분산돼 있던 상담·신고·서비스 신청 창구를 통합한 웹페이지다. 이용자는 이곳에서 전화, 문자ARS, 채팅, 챗봇 등 상담 방식과 개인정보·불법 스팸·침해사고 등 신고 창구, 스미싱 확인 서비스, ‘털린 내 정보 찾기’ 등 관련 서비스를 한눈에 확인하고 활용할 수 있다.

이상중 KISA 원장은 “AI 대전환으로 사이버 위협이 지능화되는 상황에서 국민의 사이버 고충을 신속히 해결하는 역할이 더욱 중요해지고 있다”며 “118상담센터가 국민이 가장 먼저 찾는 상담 창구로서 더 쉽고 편리한 서비스를 제공할 수 있도록 지속적으로 고도화해 나가겠다”고 말했다.