지난해 해킹으로 인한 대규모 개인정보 유출 사태로 고객 이탈을 겪은 SK텔레콤(017670)이 올해 고객 신뢰를 해킹 사태 이전 수준으로 회복하겠다는 목표를 세웠다.

SK텔레콤은 고객의 목소리를 나침반 삼아 나가겠다며 올해 고객과 직접 만나는 활동을 대폭 늘리겠다고 했다. 임직원뿐 아니라 정재헌 대표가 직접 '찾아가는 서비스 버스'(AS 버스)에 올라 고객을 대상으로 상담 서비스 등을 실시할 예정이다.

SK텔레콤은 18일 서울 을지로 페럼타워에서 설명회를 열고 전국 고객 접점과 디지털 취약 계층을 찾아 상담, 교육, 휴대폰 케어 서비스 등의 활동을 연중 진행한다고 밝혔다.

이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "지난해 (해킹) 사고는 굉장한 고민을 남겼다"며 "어디에서부터 잘못된 것인지, 그리고 무엇을 바꿔나가야 하는 지에 대해 많은 고민을 한 결과 사업의 본질인 '고객'으로 돌아가는 것이 첫 번째 변화라고 판단했다"고 설명했다.

이 실장은 "지난해 발족한 고객신뢰위원회에서는 회복에 집중할 것이 아니라 SK텔레콤을 재설계한다는 정도의 생각 변화가 필요하다고 강조했다"며 "내부에서 (변화를) 결정하고 고객에게 전달할 것이 아니라 고객이 원하는 것을 해주는 회사가 돼야 한다"고 전했다.

이를 위해 올해 '찾아가는 서비스'를 대폭 확대해 '찾아가는 매장'과 같은 형태로 운영한다.

찾아가는 서비스는 지난해 발생한 사이버 침해사고 이후 추진하고 있는 고객 보호 조치의 일환이다. 온오프라인 접근성이 낮은 고객을 AS 버스를 타고 직접 찾아가 유심 교체, 서비스 상담 등을 진행하고 있다.

올해는 고령인구 비율이 높은 전국 82개 군 중 71개를 찾아가 서비스를 진행한다. 지난해 서비스가 유심 교체나 금융사기 등 외부 전문가를 통한 교육에 집중돼 있었다면 올해는 SK텔레콤 직원들이 방문해 통신·AI 서비스 상담과 휴테폰 케어 AS 점검을 진행한다.

SK텔레콤은 1월 중순부터 파일럿 활동을 시작했으며 충남 태안 등 6개 지역에서 찾아가는 서비스를 진행했다. 3월까지 방문 횟수는 187번, 시간으로는 1060시간이다.

이 실장은 "올해는 직접 구성원이 찾아가는 매장의 개념으로 서비스를 운영하려고 한다. 현장에 가보면 타사 이용 고객도 당연히 계시는데 이들에게도 선물 제공, 교육 등을 똑같이 제공하고 있다"며 "그 과정에서 'SK텔레콤이 너무 좋아서 옮기고 싶다'라는 고객이 나온다면 너무 좋지만 그걸 바라고 가는 것은 아니다"고 말했다.


임직원뿐 아니라 정재헌 SK텔레콤 대표 등 임직원들의 고객 접점 중심 현장 방문도 늘릴 계획이다. 대표라고 할지라도 간담회 등 형태가 아닌 임직원과 동일한 형태로 고객을 만날 예정이다. SK텔레콤은 조만간 정 대표가 AS 버스를 타고 고객 상담 등을 진행할 예정이라고 설명했다.

내부 정보 관리·보호 체계를 강화하기 위해 'AI 데이터 큐레이팅' 체계 구축에도 나선다.

데이터를 AI에 활용하려면 분류하고 가공하는 '데이터 라벨링' 작업이 필요한데 과거에는 이를 외주를 통해 진행했다. SK텔레콤은 이 과정에서 발생할 수 있는 정보 반출 등의 위험 등을 제거하기 위해 이 작업을 전부 사내에서 처리하기로 했다.

SK텔레콤 측은 "흩어진 고객의 다양한 니즈와 신호를 정제, 분류 및 가공해 AI 학습이 잘되는 데이터 기반한 고객 맞춤 서비스를 제공하는 체계를 만들려는 것"이라며 "이를 통해 고객의 개인정보를 안전하게 보호함과 동시에 상품과 서비스 개선 방향을 모색할 수 있을 것으로 기대된다"고 설명했다.

최종 목표는 고객을 중심에 두고 변화 혁신을 추구하는 기업문화를 만드는 것이다.

이를 위해 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX(Customer Experience) 조직을 신설했으며 현재 이 조직은 △다양한 채널에서 고객 직접 대면을 통한 니즈 수집 및 분석 △서비스 등 개선점 제안 △중장기 고객가치 향상 방안 등의 업무를 담당하고 있다.

더욱 다양한 현장에서 고객과 만날 수 있도록 다양한 활동도 추진한다.

대표적인 것이 40년 이상 초장기 고객을 직접 만나 감사의 마음을 전달하고 의견을 청취하는 활동이다. 장기 고객들이 고객센터를 편리하게 이용할 수 있도록 상담 프로세스 단축과 전담 상담원 배치 등 개선 방안도 준비 중이다.

또 대학교별 경영컨설팅학회와 협업을 통해 대학생의 의견을 청취하고 '청년 일 경험 지원사업'과 연계할 수 있는 행사도 마련한다. 하반기에는 초등학교와 중학교를 대상으로 AI 활용 및 보안 워크샵도 개최할 예정이다.

이 실장은 "고객 만족도 지수가 회복 추세에 있는 점은 고무적이지만 여전히 갈 길이 멀다"며 "고객이 체감할 수 있는 변화가 쌓여야 진정한 신뢰 회복으로 이어질 수 있는 만큼 지속적인 노력을 이어가겠다"고 했다.

minju@news1.kr