KTis는 16일 한성자동차와 한성모터스 고객센터에 AICC(인공지능 컨택센터) 기반 AI 상담 플랫폼을 도입했다고 밝혔다.
이번 시스템에는 실시간 음성인식(STT)을 통한 상담 대화록 생성, AI 상담 요약, 상담 유형 추천, 고객 감정 분석 및 불만 감지 등 다양한 기능이 적용됐다.
상담사는 통화 중 고객 정보와 상담 이력을 즉시 확인할 수 있고, 통화 종료 후에는 AI가 생성한 상담 요약을 활용해 후속 업무를 처리할 수 있다.
KTis AICC 솔루션이 적용된 한성자동차 고객센터에서 상담사가 AI 기반 상담 지원 시스템을 활용해 고객 응대를 진행하고 있다.
실제 운영 결과에서도 효과가 확인됐다.
AICC 도입 이후 상담 후처리 시간(ACW)은 평균 1분 51초에서 1분 20초로 약 31초(28%) 단축됐다. AI 상담 요약 기능 활용률은 95.7%에 달했으며, 상담 응답률도 95% 이상 수준을 유지해 고객 응대 품질 개선에도 기여했다.
이번 구축의 또 다른 특징은 ‘멀티 AI 관리 기능’이다.
고객사가 AI 모델과 프롬프트를 직접 관리할 수 있도록 설계돼 외부 개발 의존도를 낮추고 자율적인 운영 환경을 구현했다. 이를 통해 모델 교체, 프롬프트 수정, 생성 파라미터 조정 등을 자체적으로 수행하며 지속적인 서비스 개선이 가능해졌다.
업계에서는 이번 사례를 AI 상담 기술이 실제 고객센터 운영 효율 개선으로 이어진 대표 사례로 평가하고 있다. 특히 기업이 AI를 직접 운영·관리하는 구조를 도입했다는 점에서 향후 확산 가능성도 주목된다.
한성자동차 관계자는 “AICC 도입 이후 상담 효율과 품질 관리 수준이 모두 개선됐다”며 “AI 상담 요약과 데이터 분석을 통해 고객 문의 대응 속도도 높아졌다”고 말했다.
KTis는 향후 AI 챗봇과 음성봇 도입, 상담사 보조 기능 고도화, 데이터 기반 고객 인사이트 분석, 멀티채널 상담 환경 확대 등을 단계적으로 추진할 계획이다.
정선욱 KTis AICC솔루션사업단장은 “KT AI SaaS와 자사 솔루션을 결합한 하이브리드형 AICC 모델”이라며 “고객 맞춤형 AI 컨택센터 서비스를 지속 확대해 나갈 것”이라고 밝혔다.
