"야간 시간이나 휴일에는 언어를 담당하는 상담사가 안 계시는 경우가 있는데,AI가 실시간으로 통역해주고, 텍스트로 자막도 보내주면 언어 장벽으로 인해 도움받지 못 한 분들에게 많은 도움이 될 거 같다." 다문화가족을 위한 상담 및 생활 통역 서비스 '다누리콜센터'에 인공지능(AI)이 도입된다. AI 전환(AX)이 이뤄질 경우 서비스 편의성을 높일 수 있다는 판단이다. 다누리콜센터에서 일하는 상담사들도 AI 기술 도입을 통한 업무 효율성 향상에 대한 기대감을 나타냈다.

과학기술정보통신부는 16일 서울 합정동 한국건강가정진흥원 다누리콜센터에서 '범정부 AX 컨설팅 착수식'을 열었다.

다누리콜센터는 다문화가족, 결혼 이민자를 위한 생활정보 제공, 통역, 긴급지원과 상담을 제공하는 서비스다.13개 언어로 365일 24시간 운영된다. 그러나 최근 국내에 유입되는 외국인들이 늘면서 상담 범위가 넓어지고 있다. 하루 평균 700~800건의 상담 전화가 들어올 정도다.

이날 이유정 다누리콜센터 파트장은 "최근 다누리콜센터에서 제공하는 13개 국어 이외에 아랍어나 스페인어 등 다양한 언어로 통역 요청하는 상담이 점점 늘고 있는데, 야간 시간이나 휴일에는 그 언어를 담당하는 상담사 안 계시는 경우가 있어서 아픈 아이 때문에 애타게 연결을 기다리거나 폭력 위기 상황에 놓인 분들이 보일 때면 너무 안타깝다"며 AI 도입의 필요성을 토로했다.

다누리콜센터에서 20년째 필리핀·영어 상담을 담당하고 있는 엘샤 상담사도 "현재 상담 시스템은 한국어로 기록해야 하는데 이중 언어로 상담하고 실시간으로 모든 상담 기록해야 하는 게 쉽지 않다"며 "이런 부분을 AI가 도와준다면 우리가 많은 다문화 가족들에게 좋은 상담을 해줄 수 있을 것"이라고 말했다.

이에 정부는 다누리콜센터에 AI를 도입해 △실시간 AI 번역 및 자막 전송을 통한 외국인 대상 다국어 상담 장벽 해소△상담 유형 자동 분류 및 AI 어드바이저 도입으로 상담 품질 표준화 및 운영 효율화 등에 나설 계획이다.


이처럼 정부는 전 부처를 대상으로 AX 컨설팅에 나서 AI를 활용한 국민 체감 개선 과제 발굴에 나설 방침이다. 과기정통부는 AI 전문가 네트워크를 통해 전 부처 AX 기획을 전방위적으로 지원할 계획이다.

과기정통부는 컨설팅을 통해 △부처 특성에 맞는 AX과제 발굴 및 사업 모델 기획 △AI 모델·인프라 활용을 비롯한 기술적 지원 △AI 안전성과 신뢰성 확보를 위한 규제 컨설팅 등을 제공할 예정이다.

과기정통부는 지난 3월 15개 정부기관으로부터 총 39건의 과제 수요를 접수한 바 있다. 이번 컨설팅은 다누리콜센터의 외국인 대상 상담 시 AI를 도입하는 것을 포함해 국민체감 효과, 컨설팅 효용성 등을 기준으로 선정된 10개 우선지원 과제를 대상으로 진행한다.

구체적으로는 △AI기반 환경영향평가 체계 구축(기후부) △한국의 생물다양성 AI 구축(기후부) △도서관 AI 학습데이터 구축·개방 확대(문체부) △AI 기반 내 주변 병원·약국 찾기 서비스(보건복지부) △재난적의료비 지원 AI-OCR 시스템 도입(보건복지부) △다누리콜센터 AX기반 고도화(성평등가족부) △AI 기반 지능형 해상교통정보 시스템 고도화 기술개발(해수부) △AI기반 범정부 전화상담 허브시스템 구축(권익위) △AI 기반 소방 골든타임 확보 및 국민 안전 대응체계 구축(소방청) △피지컬 AI 기반의 스마트 산림경영 테스트베드 구축(산림청) 등으로 구성됐다.

과기정통부는 이번 컨설팅이 일회성 자문에 그치지 않도록 우수 과제를 대상으로 기술검증(PoC)과 관계부처 협의를 통한 사업화를 지원할 예정이다.

이날 류제명 과기정통부 제2차관은 "AI는 이미 거대한 지각 변동을 일으키고 있다.AI를 잘 활용하고 잘 쓰도록 하는 게 당면한 문제"라며 "국가 전체적으로 모든 분야에 시급한 AX를 성공적으로 하기 위한 역량을 잘 갖춰야 한다. 한정된 역량을 결집해 과기정통부도 최선을 다해 AI 전환 사업을 통해 국민들이 일상에서 바로 체감할 수 있도록 문제를 해결하도록 노력하겠다"고 말했다.

Ktiger@news1.kr