[이데일리 김현아 기자] 국내 이동통신사들이 인공지능(AI) 기반 고객센터 혁신 경쟁에 속도를 내고 있다. AI 챗봇과 콜봇, 실시간 상담 지원 시스템 등을 앞세워 상담 효율성과 고객 경험을 동시에 강화하며 ‘AI 컨택센터(AICC)’ 고도화에 집중하는 모습이다.

KT는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 이동통신 분야 15년 연속, 초고속인터넷 분야 12년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 27일 밝혔다.

SK텔레콤도 같은 날 KSQI 콜센터 부문에서 14년 연속 우수콜센터에 선정됐다고 발표했다.

KSQI는 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 수치화한 지표로, 고객 응대 전문성과 정확성, 문제 해결 역량 등을 종합 평가해 우수 콜센터를 선정한다.

양사는 공통적으로 AI 기반 고객센터(AICC) 고도화를 핵심 전략으로 내세우고 있다. 단순 문의 대응을 넘어 AI가 고객 의도를 이해하고 상담 과정을 지원하는 방향으로 고객센터 역할이 빠르게 진화하고 있다는 설명이다.

KT는 지난 2017년부터 자체 AI 기술을 고객센터에 적용해 왔으며, 최근에는 챗GPT와 Anthropic의 클로드(Claude) 등 글로벌 생성형 AI 기술까지 도입해 상담 경쟁력을 강화하고 있다.

KT의 AI 보이스봇 ‘지니’는 24시간 365일 고객 응대를 지원하며, 단순 문의는 AI가 처리하고 복잡한 상담은 전문 상담사로 연결하는 하이브리드 구조를 운영 중이다. 또한 거대언어모델(LLM) 기반 챗봇과 상담사 지원 시스템 ‘상담 어시스트’를 통해 실시간 답변 추천과 상담 내용 요약 기능 등을 제공하며 고객 대기 시간을 단축하고 상담 품질을 높이고 있다.

SK텔레콤 역시 모든 고객센터에 AICC를 도입해 운영하고 있다. AI 챗봇과 콜봇 기반 24시간 상담 체계를 구축했으며, ‘AI 실시간 어시스턴트’를 통해 상담 중 고객 의도와 맥락을 실시간 분석해 보다 정확한 답변을 제공한다.

상담 이후에는 AI가 상담 내용을 자동 분류·요약해 다음 상담 과정에도 활용할 수 있도록 지원한다. 반복 업무를 AI가 처리하면서 상담사는 보다 복잡하고 감정적인 고객 응대에 집중할 수 있는 환경을 구축했다는 설명이다.

SK텔레콤은 장기 고객 대상 맞춤형 응대 프로세스와 상담사 심리 케어 프로그램 등 ‘공감형 상담’ 강화에도 공을 들이고 있다. 고객 응대 가이드 표준화와 감성 치유 프로그램, 문화활동 지원 등을 통해 상담사 역량과 근무 환경 개선도 병행하고 있다.

통신업계에서는 AI 기반 고객센터 경쟁이 단순 비용 절감을 넘어 고객 경험 혁신 중심으로 재편되고 있다는 분석이 나온다. 기존 콜센터가 민원 처리 중심이었다면, 이제는 AI가 고객 의도를 이해하고 상담 업무를 보조·수행하는 ‘자율형 고객센터’로 진화하고 있다는 것이다.

최세준 KT 상무는 “이번 KSQI 15년 연속 우수 콜센터 선정은 AI 기술 혁신을 선제적으로 도입해 온 노력의 결실”이라며 “앞으로도 고객센터를 AI가 고객 의도를 이해하고 업무를 직접 수행하는 ‘Agentic AICC(자율형 AI 고객센터)’로 지속 발전시켜 나가겠다”고 말했다.

이혜연 SK텔레콤 실장은 “14년 연속 우수콜센터 선정은 1대1 맞춤형 상담을 통해 고객 신뢰 강화에 힘써온 결과”라며 “앞으로도 AICC를 지속 고도화해 공감 중심의 세심한 맞춤형 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.