상담원을 보조하던 AI 어시스턴트는 고객과 직접 음성으로 대화하는 보이스봇으로 고도화되고, 제품 출시 전후 시장 반응 조사는 가상 고객 에이전트가 수행하는 방식으로 바뀌고 있다.
신계영 삼성SDS AI사업팀장 부사장이 29일 서울 잠실 삼성SDS 캠퍼스에서 열린 ‘AX 서밋’에서 발표하고 있다. (사진=신영빈 기자)
신 부사장이 소개한 삼성전자의 대표 사례는 콜센터 업무다. 삼성SDS는 삼성전자 콜센터에 AI 어시스턴트를 적용해 상담원이 고객과 통화하는 동안 고객 불편 사항과 주요 키워드를 실시간으로 분석하고, 관련 답변을 추천하는 체계를 구축했다. 상담 종료 후에는 통화 내용이 자동으로 스크립트화되고 요약돼 상담 시스템에 입력된다.
신 부사장은 기존에는 상담원이 상담 내용을 기록하는 데 짧게는 5분에서 10분가량이 걸렸지만, AI 어시스턴트 도입 이후에는 상담원이 요약 내용을 최종 확인하고 버튼을 누르면 10초 안에 다음 상담을 받을 수 있는 구조로 바뀌었다고 설명했다.
삼성전자는 올해 이 기능을 한 단계 더 발전시켜 보이스봇 형태로 고도화하는 작업도 추진하고 있다. 기존 챗봇과 상담 보조 AI를 넘어, AI 에이전트가 고객과 직접 음성으로 통화하고 답변하는 방식이다.
신 부사장은 “올해 시도하고 혁신하려는 부분은 상담 챗봇을 더 나아가 고객에게 전화가 왔을 때 에이전트가 실제로 음성으로 답변하고 대화하는 형태”라며 연말께 시범 적용을 진행할 예정이라고 밝혔다.
마케팅 부문에서는 ‘리서치 에이전트’ 사례가 소개됐다. 삼성전자는 제품 출시 전후 고객 반응을 조사하고 이를 제품 설계나 마케팅 전략에 반영하는 업무에 AI 에이전트를 활용하고 있다. 기존에는 외부 시장조사 아웃소싱에 의존하던 업무를 가상 고객 에이전트가 일부 대체하는 방식이다.
예컨대 런던에 사는 30대 미혼 전문직 여성처럼 고객 페르소나를 설정한 뒤 제품 시안을 보여주면, 해당 고객군처럼 제품을 평가하고 의견을 제시한다. 신 부사장은 실제 사람 대상 조사 결과와 비교했을 때 응답이 85~95% 수준으로 유사하게 나타났다고 설명했다.
현재는 인터뷰어 에이전트와 인터뷰이 에이전트가 서로 질의응답을 주고받으며 1만~2만개 수준의 가상 인터뷰를 자동 수행하는 형태로 활용되고 있다. 이를 통해 연간 적게는 10억원대에서 많게는 100억원 이상의 마케팅 비용 절감 효과도 나타났다는 설명이다.
신 부사장은 콜센터 사례와 리서치 에이전트 사례를 각각 톱다운과 바텀업 방식의 AX 사례로 제시했다. 콜센터는 고객 접점의 전체 업무 흐름을 엔드투엔드로 바꾸는 톱다운 방식이고, 리서치 에이전트는 개별 마케팅 부서의 유스케이스에서 출발한 바텀업 방식이라는 설명이다.
그는 “기업도 AX를 제대로 추진하지 않으면 현재 위치를 뺏길 수 있는 경쟁 리스크에 노출돼 있다”며 “AX는 사람이 하던 업무를 자동화하는 데 그치지 않고, 사람처럼 일하는 에이전트와 협업하거나 업무를 대행·확장하는 프로세스를 설계하는 것”이라고 강조했다.
삼성SDS는 이 같은 AX 사례를 브라이틱스 AI, 패브릭스, 브리티 오토메이션 등 자사 플랫폼 기반으로 확산한다는 계획이다. 브라이틱스 AI로 AI가 활용할 수 있는 데이터를 정비하고, 패브릭스로 에이전트를 개발·운영하며, 브리티 오토메이션으로 실제 업무 실행 도구와 연결하는 구조다.
이날 행사에는 삼성SDS의 AI 에이전트 플랫폼 패브릭스, 업무 자동화 솔루션 브리티 오토메이션, 데이터 분석 플랫폼 브라이틱스 AI 고객 및 도입 검토 기업·기관 관계자 320여개사, 600여명이 참석했다. 삼성SDS는 AI 네이티브 전환 전략과 AX 기술 로드맵, 공공·금융 등 산업별 적용 사례를 공유했다.
