[이데일리 한광범 기자] AI 급부상으로 기존 서비스형 소프트웨어(SaaS) 기업들이 무용론에 직면했다는 이른바 ‘사스포칼립스(SaaS-Apocalypse)’ 우려가 나오는 가운데, 글로벌 1위 CRM(고객관계관리) 기업 세일즈포스가 이를 정면으로 반박하며 독보적인 기술 자신감을 드러냈다. 단순한 소프트웨어 공급을 넘어 인간과 AI 에이전트가 한 팀으로 일하는 ‘에이전틱 엔터프라이즈(Agentic Enterprise)’로의 패러다임 전환을 이끌어 시장의 우려를 불식시키겠다는 전략이다.

세일즈포스는 10일 서울 삼성동 코엑스에서 AI 에이전트 연례 컨퍼런스인 ‘에이전트포스 월드투어 코리아 2026’을 개최하고, 사스포칼립스 우려를 무색하게 만드는 압도적인 성장 지표와 신규 아키텍처를 대거 공개했다. 박세진 세일즈포스 코리아 대표는 “매번의 전환점마다 비즈니스가 운영되는 방식 자체를 바꿔왔고 지금 또 하나의 중요한 전환점인 ‘에이전틱 엔터프라이즈’를 맞이했다”며 “세일즈포스는 올해 힘차게 462억 달러(한화 약 72조 원) 규모의 매출 가이드라인을 향해 달려가고 있다”고 포문을 열었다.

박 대표는 이어 “이미 세일즈포스 내부에 300개 이상의 AI 에이전트를 배포해 연간 220만 건의 고객 서비스를 해결하고 있으며, 에이전트가 1억 3,000만 달러의 영업 파이프라인을 직접 만들고 있다”며 자사 스스로가 이미 완벽한 에이전트 기업임을 증명하고 있다고 강조했다.

◇대화형 인터페이스로 사스포칼립스 정면 돌파

세일즈포스 본사에서 방한한 매리앤 파텔 에이전트포스 세일즈 부문 최고제품책임자(CPO) 역시 “지난 27년 동안 기업용 소프트웨어를 클라우드로 전환해 왔다면 오늘날 그 패러다임이 바뀐다”며 “이제는 기업용 소프트웨어를 임직원들의 ‘대화’ 속으로 가져오고 있다”고 선언했다.

파텔 CPO는 특히 AI 도입 격차를 줄이기 위해 ‘직원 경험’에 집중해야 한다고 강조하며, 전 세계 최첨단 AI 기업들이 슬랙(Slack)을 업무 운영체제로 사용하고 있는 점을 짚었다. 그는 “오픈AI, 앤스로픽, 퍼플렉시티 등 최고의 AI 기업들이 슬랙 위에서 자체 에이전트를 구축하고 비즈니스를 운영하고 있다”며 “화면(UI)에 종속되지 않고 챗GPT나 슬랙, 제미나이 등 선호하는 워크스페이스에서 세일즈포스의 모든 역량을 활용할 수 있는 차세대 대화형 창구를 완성했다”고 자신감을 표했다.

인수 5년 차를 맞은 슬랙은 이제 단순한 협업 툴을 넘어 에이전틱 아키텍처의 최상단에서 사람과 AI를 유기적으로 잇는 핵심 참여 시스템(System of Engagement)으로 완전히 진화했다. 세일즈포스에 따르면 슬랙은 인수 이후 매출이 2.5배 성장했으며, 2026 회계연도에만 10만 개 이상의 신규 고객사를 확보했다. 특히 월간 메시지 전송량이 24억 건을 돌파한 가운데 AI 사용자 수는 무려 900%나 급증했다.

세일즈포스 관계자는 토큰을 많이 쓴다고 해서 기업의 실질적인 성과로 보기는 어려운 ‘토큰 패러독스’의 시대가 도래했다고 분석하며, 세일즈포스는 AI 에이전트가 수행하는 실질적인 개별 의사결정과 업무 액션 단위인 ‘AWU(Agentic Work Unit)’를 통해 가성비를 증명하고 있다고 설명했다.

◇단순 토큰 소비 탈피…‘AWU’로 실질 가성비 입증

실제로 세일즈포스의 지난 1분기 AWU 처리량은 16억 건으로 전 분기 대비 111% 급성장했으며, 총 프로세싱 토큰 역시 전 분기 대비 152% 성장한 28.6조 토큰을 기록했다. 이는 포춘 500대 기업의 90% 이상이 세일즈포스 플랫폼 고유의 비즈니스 맥락과 데이터 축적 가치를 신뢰하고 있음을 보여주는 지표라는 게 회사 측 설명이다.

이날 행사장에서는 세일즈포스의 인프라를 활용해 성공적인 AI 전환(AX)을 이뤄낸 국내 선두 기업들의 구체적인 실체도 베일을 벗었다. 포스코는 제조 현장과 관리 조직에 파편화된 데이터를 고객 중심으로 연결하는 디지털 세일즈(DS) 프로젝트의 성과를 공개했다. 포스코 마케팅실은 세일즈포스 기반의 ‘마이 포스코(My POSCO)’ 포탈을 구축해 고객이 주문부터 출하까지의 현황을 실시간으로 확인하도록 했다.

현장 데모에서는 현업 담당자가 출근 시 멀티 LLM 기반의 시황 에이전트로부터 맞춤형 브리핑을 받고, 고객의 탄소 중립 관련 문의에 대해 백엔드의 영업단가·ESG 에이전트들이 단 몇 초 만에 협업해 수십억 원 규모의 친환경 저탄소 철강재 교차 판매(Cross-selling) 전략을 수립하는 인간과 AI 에이전트 간의 ‘원팀’ 협업 모델을 성공적으로 시연했다.

패션 테크 플랫폼으로 진화 중인 무신사는 ‘원 코어 멀티 플랫폼(OCMP)’ 전략 아래 세일즈포스와 슬랙을 결합한 서비스 생태계를 선보였다. 무신사는 자체 개발한 AI CS 에이전트를 도입한 지 한 달 만에 전체 문의의 25% 이상을 인간 상담사 개입 없이 완결 처리하는 성과를 거뒀다.

◇포스코·무신사 등 국내 선두 기업의 AI 혁신 실체

또 패션 인플루언서의 트렌드 신호를 세일즈포스 데이터가 탐지하면 슬랙봇이 MD 팀에 자동으로 알림을 보내고, 새로 정식 출시된 ‘슬랙봇 스킬(Slackbot Skills)’을 통해 사내 업무 노하우가 담긴 입점 제안 전략 보고서를 단 몇 초 만에 도출해 내는 등 데이터의 재발견을 통한 조직 전체의 자산화 흐름을 증명했다.

세일즈포스는 한국 시장을 위한 전방위적인 투자 및 파격적인 지원책도 내놓았다. AI 기술만을 전담하는 전문 컨설팅 및 엔지니어링 조직인 ‘FDE(Forward Deployed Engineers) 조직’을 코리아 법인 내에 전격 신설해 이미 프로젝트 가동에 들어갔으며, 에이전트포스와 데이터 360 인프라를 전사적으로 제한 없이 마음껏 사용할 수 있는 ‘무제한 라이선싱(Unlimited Licensing)’ 계약 프로세스도 국내에 공식 도입했다.

박세진 대표는 “많은 기업들이 다양한 AI 툴을 도입하고 있지만, 데이터와 시스템, 업무 흐름이 분절된 환경에서는 아무리 뛰어난 AI 기술일지라도 실질적인 비즈니스 성과 도출로 연결 짓기는 어렵다”며 “기업용 AI 에이전트가 진정한 경쟁력이 되기 위해서는 고객 데이터와 업무 맥락, 실행 환경이 하나의 신뢰할 수 있는 플랫폼 위에서 유기적으로 연결돼야만 비즈니스 성장의 새로운 엔진이 될 수 있다”고 강조했다.ㅇ