방송미디어통신위원회는 12일 제17차 전체회의를 열고 ‘2025년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가결과’를 심의·의결했다.
김종철 방송미디어통신위원장이 12일 정부과천청사에서 '2026년 제17차 전체회의'를 열고있다.(사진=방미통위)
올해 평가는 이용자 규모와 민원 발생 정도 등을 고려해 기간통신과 부가통신 등 12개 서비스 분야, 총 47개 사업자를 대상으로 진행됐다. 중복을 제외하면 34개사다. 유니컴즈(알뜰폰), 테무(쇼핑), 쿠팡이츠(배달), 티빙·쿠팡플레이(OTT), 치지직(개인방송)은 올해 신규 평가 대상에 포함됐다.
평가 항목은 이용자 보호업무 관리 체계의 적합성, 관련 법규 준수 실적, 피해 예방 활동 실적, 이용자 의견 및 불만 처리 실적, 기타 이용자 보호업무 등이다. 총점은 1000점이다.
최근 2년간 신규 평가 대상으로 선정돼 평균 점수 산정에서 제외되는 8개 사업자를 뺀 39개 사업자의 전체 평균은 873.3점으로 집계됐다. 전년보다 13.4점 낮아졌다.
등급별로는 매우우수 5개, 우수 20개, 양호 7개, 보통 4개, 미흡 3개 사업자로 나타났다.
분야별로 보면 이동통신에서는 LG유플러스(032640)가 전년보다 한 단계 오른 ‘매우우수’ 등급을 받았다. KT(030200)는 전년과 같은 ‘우수’ 등급을 유지했고, SK텔레콤(017670)은 한 단계 내려가 ‘우수’ 등급을 받았다.
초고속인터넷 분야에서는 LG유플러스가 ‘매우우수’ 등급을 받았다. LG헬로비전, KT, 딜라이브, SK브로드밴드, SK텔레콤, ktHCN은 ‘우수’ 등급으로 평가됐다. 이 가운데 KT, SK브로드밴드, SK텔레콤, ktHCN은 전년보다 한 단계씩 하락했다. CMB는 한 단계 낮아진 ‘보통’ 등급을 받았다.
알뜰폰 분야에서는 SK텔링크가 ‘매우우수’ 등급을 받았다. 한국케이블텔레콤, LG헬로비전, KB국민은행, ktM모바일은 ‘우수’ 등급으로 분류됐다. 한국케이블텔레콤과 LG헬로비전은 전년보다 한 단계 하락했다. 미디어로그, kt스카이라이프는 ‘양호’ 등급을, 프리텔레콤은 ‘미흡’ 등급을 받았다.
앱마켓 분야에서는 ‘매우우수’ 사업자가 없었다. 원스토어와 삼성전자는 ‘우수’ 등급을 유지했다. 구글 플레이스토어는 전년보다 한 단계 내려간 ‘양호’ 등급으로 평가됐다. 애플은 한 단계 하락한 ‘보통’ 등급을 받았다.
검색 분야에서는 네이버(NAVER(035420))가 전년보다 한 단계 오른 ‘매우우수’ 등급을 받았다. 카카오(035720)-다음은 ‘우수’ 등급을 유지했고, 구글은 한 단계 하락한 ‘보통’ 등급을 받았다.
SNS 분야에서는 네이버밴드와 카카오톡은 ‘우수’ 등급으로 평가됐다. 메타의 페이스북과 인스타그램은 모두 ‘미흡’ 등급을 받았다. 인스타그램은 최근 2년간 시범평가를 거쳐 올해 본평가 대상에 처음 포함됐다.
OTT·개인방송 분야에서는 구글 유튜브, 넷플릭스가 모두 ‘양호’ 등급을 받았다. 유튜브는 전년보다 한 단계 올랐고, 넷플릭스는 전문 상담에 적극 참여하며 평가 이해도가 높아져 두 단계 상승했다. SOOP(067160)은 ‘보통’으로 전년과 같은 등급을 유지했다.
쇼핑·배달 분야에서는 네이버쇼핑이 ‘매우우수’ 등급을 유지했다. 11번가는 ‘우수’ 등급을 받았다. 배달의민족을 운영하는 우아한형제들은 전년보다 한 단계 하락해 ‘양호’ 등급을 받았다. 쿠팡은 ‘양호’ 등급을 유지했다.
중고거래 분야에서는 당근이 ‘우수’ 등급을 받았다. 모빌리티 분야에서는 카카오모빌리티가 ‘우수’ 등급을 유지했다.
2025년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가결과(자료=방미통위)
부가통신사업자는 대체로 전년과 유사한 수준을 보였지만, 권리침해정보와 불법정보 유통 금지 노력, 허위·과장 상품 정보로 인한 피해 발생 시 구제와 재발 방지 노력이 더 필요하다고 분석했다.
올해부터 부가통신사업자를 대상으로 소상공인, 크리에이터, 라이더 등 이용사업자 보호업무 평가도 새로 도입됐다. 해당 지표의 평가 결과는 대체로 저조해 지속적인 개선이 필요한 것으로 조사됐다.
우수사례로는 고객센터 문의 시 복잡한 연결 단계를 거치지 않고 상담사와 바로 연결하는 ‘원콜 고객상담’을 도입한 ktHCN 초고속인터넷 사례가 선정됐다.
범죄에 이용되는 가입 회선 패턴을 분석해 고령층의 다회선 가입을 제한하고, 해외 IP 셀프 개통을 차단하는 등 명의도용과 부정가입 방지 정책을 추진한 kt스카이라이프 알뜰폰 사례도 우수사례로 꼽혔다.
이용자가 직접 참여하는 위조 감정 프로그램을 확대해 투명한 거래 환경 조성에 나선 네이버쇼핑도 우수사례에 포함됐다.
방미통위는 평가 등급과 점수, 미흡 사항, 우수사례 등을 사업자에게 통지해 자율적인 개선을 유도할 방침이다. 보통 등급 이하를 받은 사업자에게는 전문 상담을 받도록 안내해 이용자 보호 수준을 높일 수 있도록 지원한다.
다만 방미통위는 2025년에 발생한 주요 통신사 침해사고 이슈를 감안해 평가 결과 우수 등급 이상 사업자에게 부여하는 과징금 감경 혜택은 부여하지 않거나, 침해사고 의혹 관련 사실관계가 확인될 때까지 유예하기로 했다.
김종철 방미통위원장은 “인공지능 등 신기술의 급속한 확산과 서비스 이용 환경이 복잡·다양해짐에 따라 이용자 피해 양상도 복잡하고 광범위하게 나타나고 있다”며 “사업자가 사후적 조치를 넘어 선제적인 피해 예방 체계를 구축하는 데 전력을 다해야 한다”고 말했다.
그는 “방미통위도 정교화된 평가지표 개발과 맞춤형 전문 상담 등을 통해 사업자의 이용자 보호 역량이 실질적으로 높아질 수 있도록 최선을 다하겠다”고 강조했다.
