종합소득세 신고가 있는 5월은 삼쩜삼 이용자가 가장 많이 몰리는 시기다. 올해 5월 삼쩜삼에 유입된 트래픽은 평소보다 13배 많았다.
삼쩜삼은 대규모 상담 수요에 대응하기 위해 지난 3월 AI 상담 라인업을 선보였다. 음성 기반 AI 컨택센터 ‘점삼이’, 세무 전문 AI 질의응답 서비스 ‘삼쩜삼Q’, 앱 내 AI 에이전트 ‘삼쩜삼AI’ 등이다.
가장 많은 문의를 처리한 서비스는 AI 컨택센터 점삼이다. 점삼이는 5월 한 달간 24시간 운영되며 약 4만6000콜 이상의 고객 문의를 응대했다. 이용 고객 3명 중 2명은 전문 상담원 연결 없이 AI 상담만으로 문의를 마쳤다.
자비스앤빌런즈는 점삼이의 상담 종결률을 높인 요인으로 시나리오 기반 답변 설계를 꼽았다. 점삼이는 범용 대규모언어모델(LLM)을 그대로 사용하는 방식이 아니라 삼쩜삼이 축적한 고객경험 상담 노하우를 실제 답변 방식에 반영했다. 환급 대상 여부, 환급액과 환급 일정, 부양가족 관련 문의 등 고객이 자주 묻는 핵심 항목 25개를 중심으로 가입 고객에게 개인화된 정보를 제공하도록 설계됐다. AI 상담으로 해결하기 어려운 문의는 통화 종료 후 알림톡을 발송해 전문 상담원과의 채팅 상담으로 이어지도록 했다.
세무 전문 AI 질의응답 서비스 삼쩜삼Q도 5월 한 달간 약 1만5000건 이상의 세무 관련 질문에 답했다. 앱 내 AI 에이전트 삼쩜삼AI는 앱 이용과 관련한 문의 약 3만건을 처리했다.
자비스앤빌런즈는 AI 상담 라인업이 단순 문의를 자체적으로 해결하면서 실제 고객센터 문의가 지난해 5월보다 약 4만건 이상 줄었다고 설명했다.
자비스앤빌런즈 관계자는 “올해 처음 선보인 삼쩜삼 AI 라인업이 연중 트래픽이 가장 몰리는 종소세 시즌에도 높은 안정성과 자체 해결률을 입증했다”며 “AI 서비스를 고도화해 고객들이 더 쉽고 편하게 삼쩜삼을 이용할 수 있도록 하겠다”고 말했다.
