앞으로는 상담원과 채팅을 통해 이동통신 서비스 해지가 가능해진다. 이동통신 3사의 모바일 앱에서도 바로 해지신청을 할 수 있다.

과도한 해지방어로 이용자들의 '짜증'을 유발하던 관행을 제도적으로 바로잡은데 이어, 더 간편한 해지가 가능하도록 '채팅 해지 신청' 서비스를 도입하는 것이다.

방송미디어통신위원회는 26일 이같은 내용의 '이동통신서비스 해지 절차 개선방안'을 발표했다.

이번 방안은 방미통위가 구성한 '이동통신서비스 해지 절차 개선 전담조직'(TF)에서 논의를 거쳐 마련됐다. 부처 외에 시민사회단체(소비자), 이동통신 3사, 알뜰통신사업자협회 등이 참여했다.

개선 방안의 주요 내용은 △상담원 채팅 상담 도입 △미납요금 납부 전 해지 처리 가능 △모바일 앱에서 해지 신청 기능 제공 △누리집 내 해지 신청 메뉴를 찾기 쉬운 위치에 표출 △알기 쉬운 용어 사용 △해지 절차 안내 요령 마련 △해지 후 청구서 명세 표준(안) 마련 △해지 상담 녹취 정보 제공 등이다.

과거 통신업계에선 해지 절차가 복잡하고 과도한 '해지방어'가 관행처럼 자리잡아 이용자에게 큰 불편을 끼친 것은 물론 해지방어에 투입되는 전화상담원이 인권도 심각한 문제로 대두됐었다.

2017년엔 통신사 협력업체 콜센터에서 해지방어 업무를 맡던 특성화고 현장실습생이 극단적 선택을 하면서 과도한 해지방어 관행이 사회적 문제로 떠올랐고 이에 당국은 2020년에 '원스톱 자동해지' 제도를 도입했다. 제도는 초고속인터넷·IPTV 결합상품의 사업자 변경 시 기존 서비스를 별도 신청 없이 자동 해지하는 형태다.

이동통신은 번호이동 제도로 사업자를 바꾸면 기존 회선이 자동 해지돼 유선상품과 같은 '해지방어' 문제는 상대적으로 적었으나 상담원 연결 지연과 복잡한 해지 절차 등에 대한 이용자 불편은 꾸준히 제기돼 왔다.

이에 KT(030200), LG유플러스(032640)는 신속한 해지 처리를 위해 온라인 누리집 등에 실시간 상담원 채팅을 추가로 도입해 이를 통해서도 해지 처리가 가능하도록 개선한다.

다만 SK텔레콤(017670)은 해지시간 증가, 결합상품 등 복잡한 사례 응대의 한계 등의 불편이 존재한다고 판단해 실시간 상담원 채팅 미시행을 결정했다. 다만 추후 채팅 상담의 효과 성이 검증된다면 후속으로 도입을 검토한다.

또 모든 통신사는 미납요금 납부 전이라도 해지 처리가 가능하도록 개선한다. 주요 이통사들은 온라인 누리집과 마찬가지로 모바일 앱에서도 해지 신청 기능을 추가하기로 했다.

온라인 누리집에서는 해지 신청 메뉴를 찾기 쉬운 위치에 표출하도록 개선하고 정보 안내 시 알기 쉬운 용어를 사용하는 등 이통사들이 이용자의 선택 및 편의 제고를 위해서도 노력한다.

또한 통신사 공통으로 해지 시 정산 필요 항목과 결합상품 혜택 손실 등을 포함하는 '해지절차 안내 요령'과 해지 후 청구서에 필수로 기재해야 하는 항목 등을 담은 '해지 후 청구서 명세 표준'을 마련했다.

아울러 이용자가 요청하는 경우 해지 상담 시 녹취한 자료를 문서 파일 형태로 제공하도록 할 계획이다.

통신사 별로 개선 내용 및 시기 등에 일부 차이는 있으나 주요 이통사 및 알뜰폰 사업자들은 9월 안에는 위와 같은 개선 사항이 구현될 수 있도록 조치할 예정이다.

방미통위는 향후에도 이동통신 서비스 이용자의 불편 사항을 발굴하고 개선하는 등 이용자 보호를 위해 지속적으로 지원해 나갈 방침이다.

minju@news1.kr