김준원 KT AX CoE팀 팀장은 18일 한국마이크로소프트가 개최한 ‘프런티어 트랜스포메이션 위크’ 세션에서 이같이 말했다. 국내에서 MS 코파일럿을 선도적으로 도입한 KT(030200)와 LG유플러스(032640)는 이날 업무 현장에서 AI를 어떻게 내재화하고 확장하고 있는지 실제 사례와 경험을 공유했다.
(좌측부터)정서현 LGU+ CS AX 실행팀 책임, 박하윤 LGU+ 워크스페이스 TF 책임, 김준원 KT AX CoE팀 팀장이 한국MS '프런티어 트랜스포메이션 위크'에 참석해 자사의 AX 사례를 소개하고 있다(사진=윤정훈 기자)
박하윤 LGU+ 워크스페이스 TF 책임은 “통신사 업무는 고객, 네트워크, 보안 등 매우 복잡하게 연결되어 있으나, 기존 방식은 사람이 시스템과 문서를 찾아다니며 연결했다”며 “외부 AI는 똑똑하지만 사내 데이터나 실제 업무 맥락을 알지 못하고 보안상 사내 자료를 올릴 수도 없어, 핵심은 모델 성능보다 안전하게 데이터와 연결되는 AI 환경을 구축하는 것이었다”고 설명했다.
KT 역시 비슷한 과정을 겪었다. 김준원 팀장은 “암묵지적 업무 지식이 개인 PC 등 로컬 환경에 갇혀 있어 협업과 노하우 전수가 어려웠다”며 “문서 중앙화와 서비스형소프트웨어(SaaS) 기반 협업 환경 구축부터 시작했고, 코파일럿을 활용해 제목이 아닌 문맥(Context) 중심의 시멘틱 검색을 도입했다”고 전했다.
이어 김 팀장은 “보안 정책과 SaaS의 충돌을 해결하는 과정과 더불어 ‘지금도 잘하고 있는데 왜 써야 하냐’는 직원들의 인식을 전환하는 데 인프라 구축보다 더 많은 시간이 걸렸다”고 덧붙였다.
내부 설득 과정에서는 리더십, 보안 조직, 현업 구성원 등 맞춤형 접근 방식이 주요하게 작용했다.
김 팀장은 “개발자에게 통합개발환경(IDE)가 있듯, 사무직에게는 오피스 도구가 IDE”라며 “사무직의 체감 혁신은 오피스 안에서 일어나야 하므로 문서 생산 직원들의 베스트 사례를 상시 공유하는 동시에 리더급 직책자들을 대상으로는 ‘문서를 읽고 소비하는 방식의 변화’를 가이드했다”고 강조했다.
박 책임은 “리더십에는 AI가 단순 생산성 도구가 아닌 전사 운영 체계를 바꾸는 전략 과제임을 제시했고, 보안 조직에는 기존 권한 체계와 거버넌스 안에서 안전하게 활용할 수 있음을 설득했다”며 “현업에는 메일 요약, 회의 준비 등 일상에서 즉시 체감할 수 있는 사례를 중심으로 어필했다”고 설명했다.
정서현 LGU+ CS AX 실행팀 책임은 “초기에는 메일·채팅·엑셀·워드 등 공통 생산성을 검증하고, 팀 단위 지식이 담긴 셰어포인트와 에이전트 빌더를 연동하는 데 집중했다”며 “AI가 3년 전과 비교하면 지금은 엑셀이나 PPT 연동 등 사용 편의성과 퀄리티 면에서 천지개벽 수준의 변화를 체감하고 있다”고 덧붙였다.
양사는 AI 활용이 개인 차원의 효율화를 넘어 전사 프로세스 자동화 단계로 진화하고 있다고 소개했다.
KT는 사내 포털을 에이전트화하고 그 하위에 서브 에이전트들이 작동하는 ‘KT 에이전트’ 체계를 구축했다. 김 팀장은 “특히 컴플라이언스 가이드나 법인카드 사용 기준을 대답해 주는 에이전트는 실무 도메인 담당자가 직접 개발해 현재 사내에서 가장 사용률이 높은 대표 사례가 됐다”고 밝혔다.
박 책임은 “VOC나 내부 요청을 적절한 요구사항으로 해석하고 담당자나 시스템(ITSM 등)으로 연결하는 과정을 에이전트가 처리하는 구조로 확장 중”이라며 “API나 MCP 연동을 통해 단순 안내를 넘어 실제 액션까지 핸들링하는 프로세스 변화의 초입에 있다”고 말했다.
두 회사 모두 가장 강력한 기능으로는 엑셀 코파일럿을 꼽았다.
김 팀장은 “의사결정권자들은 그동안 정제된 데이터만 보셨을 텐데, 로우 데이터를 펼쳐두고 엑셀 코파일럿에게 직접 물어보길 권한다”며 “생각보다 훌륭한 비서이자 전략가 역할을 경험할 수 있을 것”이라고 말했다.
