[이데일리 신영빈 기자] “3일 걸리던 마케팅 데이터 분석이 이제는 몇 분이면 됩니다.”
생활서비스 플랫폼 아정당이 흩어져 있던 고객 데이터를 통합하고 인공지능(AI)을 접목하면서 마케팅 업무 방식을 바꾸고 있다. 과거 데이터 분석가에게 요청해야 했던 업무를 이제는 현업 직원이 자연어로 직접 처리할 수 있게 됐다.
이하석 아정당 최고마케팅책임자(CMO)는 “예전에는 내가 만든 콘텐츠가 얼마의 가치를 만들어냈는지 데이터 분석가에게 요청해 3~4일, 길게는 일주일까지 기다려야 했다”며 “지금은 자연어로 물어보면 실제 금액을 바로 확인할 수 있다”고 말했다.
이하석 아정당 최고마케팅책임자(CMO) (사진=아정당)
문제는 웹 이용 기록과 상담·영업 데이터, 신사업 데이터가 서로 다른 시스템에 쌓여 고객의 행동부터 계약·매출까지 한 흐름으로 파악하기 어려웠다는 점이다.
아정당은 이를 해결하기 위해 스노우플레이크를 도입했다. 구글 빅쿼리와 아마존웹서비스(AWS), 신사업 데이터베이스 등에 흩어져 있던 데이터를 한데 모아 분석할 수 있는 환경을 구축했다.
가장 큰 변화는 현업 직원이 직접 데이터를 활용할 수 있게 된 것이다. 개발 지식이 없어도 자연어로 질문하면 자신이 만든 콘텐츠의 클릭 수와 고객 DB 생성, 전환 건수와 금액 등을 확인할 수 있다.
이 CMO는 “마케팅 조직이 100여명인데 콘텐츠를 만드는 사람마다 데이터 분석가나 개발자에게 성과 확인을 부탁하면 요청이 밀릴 수밖에 없다”며 “누구나 자연어로 질문할 수 있는 환경이 되면서 업무 시간을 줄일 수 있게 됐다”고 말했다.
고객을 추려 맞춤형 마케팅을 하는 작업도 빨라졌다. 광고를 보고 홈페이지를 방문해 상담까지 받았지만 계약으로 이어지지 않은 고객을 찾아 다시 마케팅하는 식이다. 과거 길게는 2주가 걸리던 고객군 분류 작업이 이제는 몇 분이면 가능해졌다.
아정당은 통합 데이터를 활용한 사내 업무도구도 개발하고 있다. 기존 28시간 걸리던 업무를 5분 수준으로 줄인 사례가 나왔고, 최근 5~6개월간 사내 서비스형 소프트웨어(SaaS) 약 30개를 만들어 일부를 실제 업무에 활용하고 있다.
AI 활용에 따른 성과 검증도 병행한다. 사람이 만든 콘텐츠와 AI가 만든 콘텐츠를 각각 고객에게 노출해 성과를 비교하는 A/B 테스트 등을 진행하고 있다.
보안도 과제다. 아정당은 직원별로 접근할 수 있는 데이터를 구분하는 역할 기반 접근제어(RBAC) 등을 적용해 데이터 접근 권한을 관리하고 있다.
아정당은 앞으로 통합한 고객 데이터를 기반으로 개인화 추천과 서비스 간 교차판매(크로스셀)를 강화할 계획이다. 이사·청소·인터넷·렌털 등 고객의 생활 흐름을 연결해 필요한 서비스를 적시에 추천한다는 구상이다.
이 CMO는 “이전에는 데이터가 파편화돼 있어 이런 연결이 어려웠지만 지금은 서로 나뉘어 있던 데이터를 묶어 처리하는 단계”라며 “이를 기반으로 고객에게 필요한 서비스를 제공할 수 있도록 발전시켜 나갈 것”이라고 말했다.
