SK텔레콤(017670)이 고객이 체감한 경험을 바탕으로 고객과 함께 기업 신뢰를 측정할 지표를 마련한다.

SK텔레콤은 이달 21일 고객자문단과 고객신뢰위원회가 한데 모여 고객이 직접 제안한 기업의 신뢰 기준과 지표를 논의하는 '2026 인사이트 데이'(2026 Insight Day)를 개최했다고 22일 밝혔다.

이번 자리는 올해 1월 정재헌 SK텔레콤 대표를 비롯한 주요 임원진과 고객신뢰위원회가 간담회를 열고 '2026년 신뢰 회복 강화 방안'을 마련한 데 이어 그 방향을 고객과 함께 지표로 구체화하는 후속 행보다.

행사에는 한명진 SK텔레콤 MNO CIC장, 이혜연 고객가치혁신실장 등 주요 임원진과 안완기 고객신뢰위원회 위원장 및 위원들과 고객자문단 30명이 참석해 기업의 신뢰 기준을 함께 논의하는 시간을 가졌다.

이번 논의의 출발점은 '신뢰를 묻지 말고 행동으로 읽자'로 삼았다.

고객자문단 100명을 대상으로 기업 신뢰의 의미와 신뢰 형성·훼손 요인을 묻는 온라인 조사와 심층 집단 인터뷰(FGI) 결과도 논의했다.

조사 결과에 따르면 고객은 △요금·가격 정보 투명성 △개인정보와 보안 관리 △문제 발생 시 책임 있는 해결 △안정적인 서비스 △장기고객과의 약속을 중요하게 꼽았다.

고객자문단은 요금제 가입·변경, 통신 서비스 이용, 멤버십 관리·활용, 고객 접점, 기업과의 신뢰 유지 등 5개 영역에서 신뢰가 형성되는 구체적인 상황과 이에 따른 행동 변화를 발표했다. 특히 기업에 대한 신뢰가 높을수록 고객이 직접 정보를 확인하거나 혜택을 챙기는 행동이 줄어든다고 분석했다.

참석자들은 분과별로 이런 행동의 유형을 정리·구체화하고 우선순위를 매긴 뒤 SK텔레콤이 무엇을 바꿔야 할지를 놓고 열띤 토의를 이어갔다.

SK텔레콤은 이번에 나온 지표 후보를 일반 통신 고객 대상 추가 조사로 검증해 기업 신뢰를 진단·관리하는 지표 체계로 다듬을 계획이다.

확정된 지표는 실제 고객 행동 데이터와 연결해 신뢰가 흔들리는 조짐을 조기에 포착하고 맞춤 조처를 하는 데 활용한다.

안완기 고객신뢰위원회 위원장은 "이번 자리는 고객이 일상 경험을 토대로 직접 신뢰의 기준을 제시했다는 점에서 의미가 크다"며 "이번 논의가 일회성 의견 수렴에 그치지 않고 실질적인 변화로 이어질 수 있도록 고객의 관점에서 실행 과정과 성과를 지속적으로 점검해 나갈 계획"이라고 말했다.

한명진 SK텔레콤 MNO CIC장은 "신뢰는 기업이 선언하는 가치가 아니라 고객이 구체적인 경험을 통해 판단하는 결과"라며 "고객자문단이 직접 제안한 신뢰의 기준을 상품과 서비스, 고객 응대 전반의 점검 기준으로 발전시켜 고객의 목소리가 실제 변화로 이어지도록 할 것"이라고 밝혔다.

한편 SK텔레콤은 지난해 5월 외부 전문가 5명으로 구성된 '고객신뢰위원회'를 출범시켰다. 올해 3월에는 고객 100명으로 구성된 고객자문단도 별도로 꾸려 상품·서비스 기획부터 유통까지 실제 고객 의견을 반영하는 체계를 운영하고 있다.

minju@news1.kr