(사진=SK텔레콤)
SKT는 지난 21일 고객자문단 및 고객신뢰위원회와 함께 기업 신뢰 기준과 지표를 논의하는 ‘2026 인사이트 데이’를 열었다고 22일 밝혔다. 행사에는 한명진 MNO CIC장, 이혜연 고객가치혁신실장 등 주요 임원진과 안완기 고객신뢰위원회 위원장, 고객자문단 30명이 참석했다.
이번 논의는 “신뢰를 묻지 말고 행동으로 읽자”는 발상에서 시작됐다. 단순히 신뢰 여부를 묻는 설문조사에 그치지 않고, 고객이 평소 보이는 행동을 신뢰의 증거로 삼아 지표화하는 방식이다. 이는 1990년대 초 미국 시애틀 주민들이 하천의 야생 연어 개체 수나 텃밭 가꾸기 참여도 등을 통해 지역사회의 지속 가능성을 정량화했던 ‘서스테이너블 시애틀(Sustainable Seattle)’ 사례를 모티브로 삼았다.
사전에 SKT가 고객자문단 100명을 대상으로 시행한 온라인 조사 및 심층 집단 인터뷰(FGI) 결과, 고객들은 △요금·가격 정보의 투명성 △개인정보와 보안 관리 △문제 발생 시 책임 있는 해결 △안정적인 서비스 △장기고객과의 약속 등을 핵심 요소로 꼽았다.
행사 당일 고객자문단은 요금제 가입·변경, 통신 서비스 이용, 멤버십 관리, 고객 접점, 기업과의 신뢰 유지 등 5개 영역에서 신뢰가 형성되는 상황과 그에 따른 행동 변화를 발표했다.
핵심은 기업에 대한 신뢰가 높을수록 고객이 직접 확인하고 챙기는 수고스러운 행동이 줄어든다는 점이다. 예를 들어 선택약정할인 만료 안내를 제때 받아 혜택을 놓치지 않은 고객은 재신청 날짜를 따로 메모하거나 고객센터에 확인하지 않고 안내 문자만 보고 신청을 마친다. 유료 부가서비스 해지 후 다음 달 청구서에서 해지 여부를 다시 점검하지 않는 것도 같은 맥락이다. 고객이 굳이 재확인하지 않아도 안심할 수 있는 상태 자체가 신뢰의 지표가 되는 셈이다.
참석자들은 분과별로 이러한 행동 유형을 정리·구체화하고 우선순위를 산정한 뒤, 해당 지표를 개선하기 위한 SKT의 과제를 토의했다.
SKT는 도출된 지표 후보를 일반 통신 고객 대상 추가 조사를 통해 검증하고, 기업 신뢰를 진단·관리하는 체계로 다듬을 계획이다. 확정된 지표는 실제 고객 행동 데이터와 연동해 신뢰 저하 조짐을 조기에 포착하고 맞춤 대응을 시행하는 데 쓰인다. 아울러 상품·서비스 출시 전 사전 검증 기준으로 활용하고 요금 및 약정·혜택 안내의 투명성도 재점검한다.
안완기 고객신뢰위원회 위원장은 “고객이 일상 경험을 토대로 직접 신뢰 기준을 제시했다는 점에서 의미가 크다”며 “실질적인 변화로 이어질 수 있도록 실행 과정과 성과를 지속적으로 점검할 것”이라고 말했다.
한명진 SKT MNO CIC장은 “신뢰는 기업이 선언하는 가치가 아니라 고객이 구체적인 경험을 통해 판단하는 결과”라며 “고객자문단이 직접 제안한 신뢰의 기준을 상품과 서비스, 고객 응대 전반의 점검 기준으로 발전시켜 고객의 목소리가 실제 변화로 이어지도록 할 것”이라고 밝혔다.
