SK텔레콤(017670)은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 이동전화 부문 1위에 오르며 올해 대한민국 3대 고객만족도 조사 그랜드슬램을 달성했다고 30일 밝혔다.

특히 2024년까지 27년간 유지해 온 KCSI 1위 자리를 지난해 사이버 침해 사고 여파로 내준 뒤 1년 만에 정상에 복귀했다.

올해 조사에서 SK텔레콤은 장기고객 혜택, 통화 및 데이터 품질, 요금제 만족도 등 주요 항목에서 전년 대비 고객 만족도가 상승하며 종합 1위에 올랐다.

SK텔레콤은 사이버 침해 사고 이후 고객 신뢰 회복을 위해 사업 전반을 '고객 중심'으로 재정비하고 고객의 목소리에 지속적으로 귀 기울이는 활동을 해 온 결과라고 자평했다.

실제 정재헌 SK텔레콤 대표는 취임과 동시에 다시 업(業)의 본질로 돌아가 신뢰를 통해 고객 가치를 혁신해 나갈 것을 선언했다.

올해 SK텔레콤은 전국 87개 시·군에서 3만 5000여 명 고령층 고객 대상 '찾아가는 서비스'를 포함 총 730회의 현장 CX 활동을 운영했다.

또 창사기념일을 '고객 앞에 다시 서는 날'로 명명하고 정재헌 대표를 포함한 전 임원과 고객신뢰위원회가 고객센터, 유통망, 공항 로밍 센터, 장애인 복지관 등 고객이 있는 모든 현장을 찾아가 고객의 이용 경험과 의견을 현장에서 직접 들었다.

이 외에도 SK텔레콤을 40년 이상 이용해 온 초장기 고객을 임직원이 직접 찾아가 감사의 마음을 전하고 오랜 고객의 생생한 의견을 경청했다.

고객 소통 채널도 대대적으로 확대했다.

SK텔레콤은 100명의 고객자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회를 통해 자사를 바라보는 외부의 시각과 신뢰 회복 활동에 대한 평가를 점검하고 개선 방안을 논의해 상품서비스에 반영하고 있다.

최근에는 고객자문단 및 고객신뢰위원회와 함께 '2026 인사이트 데이'를 개최하고 고객의 실제 이용 행동과 체감 경험을 바탕으로 신뢰 지표를 마련했다. 또한 각 지표별 개선 과제에 대해서도 함께 논의했다.

대학생 등 젊은 고객층을 만나 현장에서 의견을 듣고 실제 서비스 변화로 연결하는 'CX 캠퍼스' 프로젝트도 운영 중이다. 대학생들의 아이디어를 실제 T 멤버십 혜택에 반영해 시험 기간에 맞춰 커피나 디저트 중심 혜택을 마련하고 있다.

고객이 체감하는 서비스 품질과 편의성을 높이는 데 AI도 적극 활용하고 있다.

고객센터에 인입되는 고객 목소리(VOC)를 AI로 분석해 상품·서비스 개선에 활용하고 있다. 고객이 직접 제기한 불만뿐 아니라 아직 드러나지 않은 잠재적 불편까지 선제적으로 찾아내 개선에 반영하고 있다.

또 고객에게 전달되는 방대한 양의 메시지를 AI 기반으로 검수해 정확도를 높였다. 고객커뮤니케이션 무사고 기록은 8년째 이어지고 있다.

대규모 인파가 몰리는 행사 기간에는 AI 운용 시스템 'A-One'을 활용해 통신 수요를 예측하고 적재적소에 기지국을 배치함으로써 고객들이 원활한 통신 환경을 제공 중이다.

정재헌 대표는 "KCSI 1위는 당사의 고객 신뢰 강화 노력에 대한 고객의 평가이자 더 높은 기준으로 고객을 대하라는 주문"이라며 "변함없는 고객 최우선 원칙과 AI를 통한 고객 경험 고도화를 통해 일상에서 체감할 수 있는 변화를 만들고 더 큰 신뢰로 이어가겠다"고 밝혔다.

한편 SK텔레콤은 지난 4월 국가고객만족도(NCSI), 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI)에 이어 이번 한국산업의 고객만족도(KCSI)에서도 이동전화 부문 1위를 차지했다.

NCSI는 기업의 제품·서비스를 실제 이용한 고객의 만족도를 평가하는 지표다. KS-SQI는 고객이 체감한 서비스 품질을 측정하는 지수다. KCSI는 상품·서비스에 대한 전반적인 만족도와 재이용 의향 등을 평가한다.

minju@news1.kr