LG유플러스(032640)가 고객 상담 전 과정에 인공지능(AI)을 적용해 상담사 연결 대기시간을 약 90% 줄이는 등 자체 고객센터에서 검증한 기술을 앞세워 AICC(AI Contact Center) 시장 공략에 나선다.

29일 오전 LG유플러스는 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 기자간담회를 열고 AICC 사업 전략과 고객센터 적용 성과를 소개했다. 이 자리에서 LG유플러스는 AI 콜봇·챗봇, AI 상담어드바이저, 상담 품질평가 자동화 기술(AI Auto QA) 등 핵심 설루션을 선보이고, 기술들이 실제 적용되고 있는 고객센터 운영 현장을 공개했다.

LG유플러스 AICC의 가장 큰 경쟁력은 센터 자체가 AI 기술 개발자이자 실제 사용자라는 점이다. LG유플러스는 연간 수천만 건 고객 상담이 이뤄지는 전국 17개 고객센터를 AI 기술 검증과 고도화의 테스트베드로 활용하고 있다.

LG유플러스는 실제 상담 데이터와 고객 반응을 바탕으로 AICC 품질을 측정하고, 성능과 안정성이 검증된 기능만 B2B 설루션으로 제공한다. 또한 자사 고객센터 운영 경험을 보유한 전문인력이 고객사 현장을 직접 방문해 업무 특성에 맞는 맞춤형 컨설팅을 제공한다. 현장에서 도출된 요구사항과 개선 의견은 다시 설루션 고도화에 반영하는 선순환 구조를 구축했다.

이 과정 전반에도 AI를 활용한다. LG유플러스는 LG AI연구원의 엑사원(EXAONE)과 글로벌 빅테크 AI 모델을 활용 중으로, 고객이 원하는 목적과 업무 지침을 입력하면 AI가 상담 시나리오와 업무 절차, 상담 에이전트를 자동 생성한다.

이후 실제 운영 환경과 유사한 시뮬레이션으로 상담 품질을 사전 검증한다. 적용 이후에는 실제 축적된 상담 운영 데이터에 기반해 AI가 추가 문제점을 탐지하고, 개선안을 도출한다.

LG유플러스 인소싱 AICC는 고객 상담의 모든 과정에 AI를 적용해 상담 품질을 높인다. 요금 조회나 서비스 가입 등 상담사 연결 없이 처리할 수 있는 업무는 AI 콜봇과 챗봇이 빠르게 응대하고, 사람의 판단이 필요한 고객은 상담사를 연결한다. 현재 LG유플러스에서는 연간 약 800만 건의 고객 문의가 AI 콜봇과 챗봇을 통해 처리되고 있다.

특히 AI 콜봇은 개별 단어뿐 아니라 대화 전체 맥락을 종합해 고객 의도를 파악한다. 고객이 말하는 도중 잠시 멈추더라도 발화가 완료될 때까지 기다리고, 업무 처리 상황을 적절히 안내해 실제 대화하는 것처럼 상담을 이어간다.

예를 들어 고객이 "중국 장가계로 가는데, 9월 22일에 출국해서 9월 25일에 귀국한다"고 중간중간 말을 멈추더라도, AI가 전체 맥락을 고려해 여행지 정보를 파악하고, 적합한 로밍 요금제를 추천한다.

상담사 연결 중에는 'AI 상담어드바이저'가 상담사를 지원한다. 고객과 상담사의 대화 내용은 실시간으로 문자(STT, Speech-to-text)로 변환되고, AI는 상담 내용을 분석해 필요한 지식과 답변을 추천한다.

상담 후에는 AI 기반 상담 평가 기술인 'AI 오토 QA'가 상담 품질 개선을 지원한다. AI 오토 QA는 상담 내용을 분석해 상담사별 강점과 보완점을 제시한다. 과거에는 교육을 맡는 상담 코치가 녹취를 직접 확인해야 해 일부 상담만 평가할 수 있었지만, AI를 활용하면서 더 많은 상담을 일관된 기준으로 분석할 수 있게 됐다.

LG유플러스는 '인소싱 AICC'를 자사 고객센터 상담 전 과정에 적용한 결과, 평균 상담사 연결 대기시간이 인소싱 AICC 도입 이전인 2024년 47초에서 올해 5초로 약 90% 단축했다. 상담에 소요되는 시간도 같은 기간 16% 줄어들며, 상담 효율성과 고객 편의성을 동시에 높였다.

LG유플러스는 AI를 통해 확보한 여유 시간을 상담 품질 향상에 재투자하고 있다. 65세 이상 고령 고객은 상담사가 우선 응대하고, 청각장애 고객에게는 수어 상담사를 연결하는 등 고객 특성에 맞는 상담 체계를 운영하고 있다. 고객에게 AI 상담 이용을 강요하지 않고, 고객이 원하는 상담 방식을 직접 선택하도록 하는 원칙도 유지한다.

안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장(상무)은 "AI 시대 AICC 경쟁력은 기술 자체보다 고객 반응을 얼마나 빠르게 서비스 개선으로 연결할 수 있는지에 달려 있다"며 "LG유플러스는 자체 고객센터 운영을 통해 축적한 경험과 인소싱 경쟁력을 바탕으로 기업 고객의 AI 전환을 지원하고 2030년까지 AICC 사업을 기업 AX 사업의 핵심 성장축으로 육성하겠다"고 말했다.

smk5031@news1.kr