네이버, ‘스마트스토어 10년 진화 경로 보고서’(사진=네이버)
연구팀은 판매자가 성장 단계마다 서로 다른 장벽에 부딪힌다는 점에 주목해, 스마트스토어가 지난 10여년간 디지털 전환(DX)에서 AI 전환(AX)까지 판매자 지원 체계를 어떻게 확장해왔는지를 분석했다.
◇무료 스토어·빠른 정산서 AI·물류까지
스마트스토어는 판매자가 직접 사업을 운영하는 ‘판매자 주도형’ 모델을 기반으로 성장 단계별 지원책을 확대해왔다.
초기 온라인 창업자에게는 낮은 진입 장벽과 자금 부담 완화에 초점을 맞췄다. 2018년 ‘무료 스마트스토어’를 도입하고, 2020년에는 판매대금을 빠르게 받을 수 있는 ‘빠른 정산 서비스’를 선보였다.
성장기에 접어든 판매자에게는 신규 고객 확보와 주문 이행을 지원하기 위해 콘텐츠·데이터·물류 영역으로 지원 범위를 넓혔다. 쇼핑라이브는 2020년, 물류 솔루션은 2022년, 각종 커머스 솔루션은 2023년 각각 도입됐다.
이커머스 시장이 성숙하고 AI 활용이 확대되면서 최근에는 재구매 고객 확보와 배송 경쟁력 강화에 초점을 맞추고 있다.
개인화 기술과 AI 추천을 적용한 ‘네이버플러스 스토어’를 2024년 선보였고, 물류 인프라와 N배송도 고도화해 판매자의 배송 경쟁력을 지원하고 있다.
◇성장 단계 따라 필요한 지원도 달라
판매자들이 스마트스토어를 선택하는 이유도 성장 단계에 따라 차이를 보였다.
조사 결과 진입기 판매자의 50.6%, 성장기 판매자의 53.2%는 낮은 수수료와 빠른 정산 등 ‘금융 지원’을 스마트스토어 주력 운영 이유로 꼽았다.
반면 성숙기 판매자는 마케팅 노출과 판로 개척 등 ‘사업적 지원’을 꼽은 비중이 48.3%로, 금융 지원 40.0%보다 높았다.
연구팀은 스마트스토어가 진입기부터 성장기, 성숙기까지 판매자에게 필요한 인프라를 단계별로 제공하는 ‘성장 사다리’ 역할을 해왔다고 분석했다.
◇CRM 활용 스토어 매출 최대 9.6%↑
AX 시대에 들어서면서 판매자들이 여러 솔루션을 조합해 활용하는 효과도 나타났다.
단골 고객 관리를 돕는 고객관계관리(CRM) 솔루션인 ‘판매자쿠폰’의 경우 사용 이후 매출 개선 효과가 약 3개월간 이어진 것으로 조사됐다.
또 ‘한 달 사용 리뷰’가 초기보다 2배 이상 쌓인 스토어는 매출이 최대 9.6% 증가한 것으로 나타났다.
유병준 서울대 교수는 “네이버는 급변하는 시장 환경에서 판매자들이 경쟁력을 잃지 않고 사업을 키울 수 있도록 지난 10년간 기술 인프라를 발전시켜왔다”며 “AX 전환을 맞은 판매자들이 진화한 성장 인프라 위에서 사업을 키울 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.
최보름 연세대 교수는 “스마트스토어가 판매자 주도형 플랫폼으로 정체성을 갖추고 검색·결제·데이터·물류·금융 등이 연결된 생태계를 구축한 것은 판매자의 성장 단계와 어려움을 반영해온 결과”라며 “스마트스토어의 진화 과정은 플랫폼이 판매자의 성장 사다리 역할을 해온 사례”라고 말했다.
