정재헌 SK텔레콤(017670) 대표이사가 지난해 고객정보 유출 사태 이후 다시 보내준 고객의 믿음에 보답하기 위해 '마부작침'(磨斧作針)의 자세로 신뢰를 쌓아가겠다고 밝혔다.

1일 정 대표는 SK텔레콤 뉴스룸에 '다시 보내주신 고객의 믿음, 변화를 이어갈 힘'이라는 제목의 칼럼을 게재하고 이같이 밝혔다.

정 대표는 지난해 발생한 고객정보 유출 사태를 "오랜 시간 쌓아온 고객과의 신뢰가 흔들린 사건"이라고 돌아봤다.

그는 "위기의 순간에도 답은 SK텔레콤을 믿고 기다려 주신 고객에게 있었다"며 "고객의 신뢰를 회복하겠다는 굳은 의지와 함께 SK텔레콤 구성원들은 고객 앞으로 직접 나아갔다"고 밝혔다.

이어 "고객이 먼저 목소리를 내주기를 기다리기보다 먼저 찾아가 듣기로 했다"며 회사의 변화와 노력이 실제 고객이 체감하는 변화로 이어져야 한다고 강조했다.

정 대표는 SK텔레콤이 올해 전국 87개 시·군을 찾아 3만 5000여 명의 고객을 직접 만나 불편과 개선 요구를 듣고 상품과 서비스에 반영했다고 설명했다.

SK텔레콤은 AI 기반 네트워크 보안과 스팸·보이스피싱 차단을 강화하고 정보보호백서를 통해 정보보호 활동을 공개했다. 불꽃축제와 벚꽃축제 등 대규모 인파가 몰리는 행사에서는 AI를 활용해 통신 수요를 예측하고 필요한 지역에 기지국을 배치했다.

로밍은 같은 요금으로 이용할 수 있는 데이터 제공량을 늘리고 기본 데이터를 모두 소진한 뒤 이용할 수 있는 속도도 높였다. T멤버십은 혜택을 한곳에서 찾아 이용할 수 있도록 개편했다.

요금제는 5G와 LTE의 구분을 없애고 온라인동영상서비스(OTT)와 AI 서비스 등 구독 혜택의 선택 구조를 단순화했다.

고객 목소리를 경영에 반영하는 체계도 강화했다. 고객자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회를 운영하고 있으며, 고객자문단은 상품·서비스 기획 과정에도 참여하고 있다.

10년 이상 장기고객을 대상으로는 '숲캉스 데이', '테이블 데이', '어드벤처 데이' 등 프로그램을 운영한다.

정 대표는 고객 신뢰 회복을 일회성 과제가 아닌 지속적인 경영 과제로 삼겠다는 뜻을 밝혔다.

정 대표는 "고객 한 분 한 분의 믿음에 보답하겠다"며 "고객의 목소리를 바탕으로 변화와 신뢰 회복 노력을 이어가겠다"고 강조했다.

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