LG유플러스(032640)가 고객의 질문에 답하는 수준에 머물렀던 인공지능(AI) 검색 기능을 요금 납부와 로밍 상품 가입 등 실제 업무까지 처리하는 AI 에이전트로 고도화한다.

LG유플러스는 통합 고객 플랫폼 '유플러스원'(U+one)의 AI 검색 기능을 고객이 원하는 업무를 직접 처리하는 '액셔너블 AI 에이전트'로 단계적 전환을 진행한다고 13일 밝혔다.

U+one은 요금제와 청구·납부 정보 확인, 로밍 및 부가서비스 가입 등 통신 관련 서비스를 하나의 앱에서 이용할 수 있는 플랫폼이다.

기존 AI 검색이 고객 질문에 답한 뒤 관련 메뉴로 연결하는 방식이었다면, 새 AI 에이전트는 고객의 실제 이용정보를 분석해 서비스를 추천하고 고객 확인을 거쳐 납부와 가입까지 처리하도록 기능을 확장했다.

이를 위해 지난 8월 고객의 청구금액과 미납 여부, 할인 내역 등을 안내하고 납부까지 가능한 '요금납부 에이전트'를 선보였고, 9월에는 '로밍 에이전트'를 도입했다.

로밍 에이전트는 여행 국가와 일정, 데이터 이용 성향 등을 파악해 적합한 상품을 추천하고 가입까지 지원한다.

예를 들어 고객이 일본으로 2박 3일 여행을 떠나며 영상 시청과 사회관계망서비스(SNS)를 자주 이용할 계획이라고 입력하면 여행 조건과 예상 데이터 사용량에 맞는 로밍 상품을 안내한다.

고객은 별도 화면으로 이동하지 않고 추천 상품에 가입할 수 있으며, 여행지 정보와 상품 혜택, 여행 후 로밍 이용요금 등도 확인할 수 있다.

LG유플러스에 따르면 로밍 에이전트를 통해 상품을 추천받은 고객의 가입 전환율은 기존 AI 검색 방식보다 약 2배 높았다.

LG유플러스는 올해 4분기 고객 위치를 기반으로 가까운 매장을 추천하는 '매장안내 에이전트'도 선보일 예정이다. 지도와 길 찾기, 전화 연결 등의 기능을 제공한다.

2027년에는 주요 통신 서비스 전반으로 AI 에이전트를 확대하고 이용 이력과 이전 대화를 활용한 개인화 기능도 강화할 계획이다. 다국어와 음성 기능을 도입해 외국인과 고령층의 이용 편의성도 높인다.

장기적으로는 고객이 개별 메뉴를 찾아다니지 않고 하나의 입력창에서 AI와 대화하는 것만으로 필요한 통신 서비스를 이용할 수 있는 'AI 퍼스트(First) 앱'으로 발전시킨다는 구상이다.

김원기 LG유플러스 디지털CX트라이브장은 "U+one AI 에이전트의 핵심은 고객이 복잡한 메뉴를 찾아다니지 않고 AI와의 대화만으로 필요한 업무를 쉽고 편리하게 끝내도록 돕는 것"이라며 "요금 납부와 로밍을 시작으로 고객 경험을 통신 생활 전반으로 확대하겠다"고 말했다.

yjra@news1.kr