[이데일리 윤정훈 기자]올인원 고객 AI 플랫폼 ‘채널톡’ 운영사 채널코퍼레이션이 채팅을 넘어 음성 전화 상담까지 자동화하는 생성형 AI 에이전트를 정식 선보인다. 인바운드 응대는 물론 특정 조건의 고객에게 AI가 먼저 전화를 거는 기능까지 탑재하며 기업의 고객 응대 생산성을 대폭 끌어올릴 전망이다.

21일 채널코퍼레이션(대표 최시원)은 음성 AI 상담을 지원하는 AI 전화 서비스 ‘보이스 알프(Voice ALF)’를 정식 출시하고, 아웃바운드 형태의 ‘알프 마케팅’ 기능을 새롭게 도입했다고 밝혔다.

보이스 알프는 고객과 음성으로 대화하며 상담 업무를 수행하는 생성형 AI 에이전트다. 기존 채팅 상담 AI 에이전트인 ‘알프(ALF)’의 역할을 전화 영역으로 확장했다. 대표적으로 B2B 영업 현장에서 잠재 고객이 홈페이지에 상담 신청을 남기면 보이스 알프가 자동으로 전화를 걸어 기초 상담을 진행하거나, A/S 센터에서 제품 정상 작동 여부를 확인하는 방식으로 활용된다.

◇린클·아파트아이 도입 효과 입증…상담 응대 건수 39% 감소

실제 산업 현장에 도입된 보이스 알프는 상담 효율성 개선 효과를 입증했다. 미생물 음식물 처리기 브랜드 ‘린클’은 제품 문의부터 A/S 접수까지 보이스 알프로 자동화해 상담사의 전화 응대 건수와 총 통화 시간을 각각 39%, 42%가량 줄였다.

아파트 생활 지원 플랫폼 ‘아파트아이’ 역시 고객 문의 전체를 보이스 알프가 우선 접수해 방문 차량 예약, 관리비 납부 방법 등 단순 문의를 일차적으로 해결하고, 회원 정보 확인이 필요한 건만 실제 상담사에게 연결하는 방식으로 업무 부담을 줄였다.

◇한국어 특화 TTS·턴 감지 기술 자체 개발…자연스러운 대화 구현

체계적인 음성 기술력도 갖췄다. 채널코퍼레이션은 고객의 억양과 머뭇거림을 분석해 말속도가 끝났는지를 판단하는 ‘턴 감지(Turn Detection)’ 모델을 고도화했다. 사내 카페 데이터 1만여 건을 분석한 결과, AI가 발화 미종료를 감지하고 대기한 사례의 87%에서 1.5초 이내에 실제 추가 요청이 이어져 말 끊김 현상을 최소화했다.

아울러 한국어 상담 환경에 최적화된 음성 합성(TTS) 기술도 독자 개발했다. 실제 상담사 음성을 학습시켜 한국어·영어 혼용 표현은 물론 날짜, 시간, 인터넷 주소(URL) 등 기존 음성 AI가 다루기 힘든 단어까지 자연스럽게 발음할 수 있도록 구현했다.

최완섭 채널코퍼레이션 최고제품책임자(CPO)는 “전화 상담은 여전히 영업, 방문 예약, 결제 안내 등 기업 비즈니스 활동에서 핵심적인 고객 접점 채널”이라며 “지난 10여 년간 축적한 고객 상담 운영 노하우와 AI 기술을 결합해 고객 전화 상담 경험의 혁신을 이끌어 나가겠다”고 말했다.