다이소 고객센터에 생성형 인공지능(AI)을 활용한 상담 서비스가 도입된다. 상품·매장·배송·교환·환불 등 반복적인 문의는 AI가 안내하고 추가 상담이 필요한 경우 고객을 상담사에게 연결한다.

KT cs(058850)는 다이소 고객센터에 자사의 인공지능컨택센터(AI Contact Center·AICC) 플랫폼 'HiQri'(하이큐리)를 기반으로 한 보이스봇과 챗봇을 구축했다고 27일 밝혔다.

이번 서비스에는 생성형 AI와 검색증강생성(Retrieval-Augmented Generation·RAG) 기술이 적용됐다.

RAG는 생성형 AI가 기업이 보유한 상담 지식 데이터를 검색해 답변 생성에 활용하는 기술이다. 미리 정해진 질문과 답변을 연결하는 기존 방식과 달리, 고객 질문의 표현과 맥락을 파악해 다이소의 상품·매장·배송·교환·환불 관련 정보 가운데 적합한 내용을 찾아 답변한다.

고객은 전화와 챗봇을 통해 AI 상담을 이용할 수 있다. 보이스봇은 고객의 음성 질문을 분석해 답변하며 챗봇은 문의 내용에 맞는 정보를 화면으로 제공한다. 챗봇은 24시간 365일 이용할 수 있다.

AI가 모든 상담을 대신하지는 않는다. 반복적이고 단순한 문의는 AI가 처리하고 보다 구체적인 상담이 필요한 경우 고객을 상담사에게 연결한다.

보이스봇과 챗봇이 동일한 상담 정보를 활용하도록 설계해 전화와 채팅 등 이용 채널에 관계없이 일관된 답변을 제공할 수 있게 했다.

다이소는 실제 고객 문의와 상담 과정에서 확인되는 요구사항을 바탕으로 AI 상담 서비스를 지속적으로 고도화할 계획이다.

다이소 고객센터 관계자는 "상품이나 매장 위치, 배송 등 고객들이 자주 문의하는 내용을 보다 편리하게 확인할 수 있도록 하는 데 중점을 뒀다"며 "AI 상담으로 필요한 내용을 확인하고 상담이 필요한 경우 상담사의 도움을 받을 수 있어 고객센터 이용 편의가 높아질 것으로 기대한다"고 말했다.

이창호 KT cs 대표는 "120여 개 고객사의 고객센터를 운영하며 축적한 현장 경험을 바탕으로 생성형 AI가 고객의 질문을 이해하고 필요한 정보를 찾아 답변할 수 있도록 RAG 기술을 적용했다"며 "기업별 상담 환경에 맞는 서비스를 만들어 나가겠다"고 말했다.

한편 KT cs는 한국재정정보원 고객상담센터에도 AI 보이스봇과 챗봇을 도입해 24시간 365일 상담 체계를 구축했다. 야간·휴일에는 AI가 자동으로 문의에 응대하고, 상담이 필요한 경우 상담사 업무와 연계하는 방식으로 운영하고 있다.

minju@news1.kr