[이데일리 김현아 기자] 다이소에서 산 상품의 배송 상황이 궁금하거나 가까운 매장의 위치를 확인하고 싶을 때, 고객센터에 전화하거나 상담사 연결을 기다리는 대신 인공지능(AI)으로 답을 얻을 수 있게 된다. 상품과 매장 정보부터 배송, 교환·환불까지 반복적으로 들어오는 문의에 AI가 답하는 서비스가 도입되면서다.

균일가 생활용품점 다이소는 KTcs(058850)의 인공지능 컨택센터(AICC) 플랫폼 ‘하이큐리(HiQri)’를 활용해 고객센터에 AI 상담 서비스를 도입했다고 밝혔다. 전화로 질문하면 음성을 인식해 답하는 보이스봇과, 채팅으로 필요한 정보를 제공하는 챗봇을 함께 운영한다. 챗봇은 24시간 365일 이용할 수 있다.

이번 서비스의 목적은 모든 상담을 AI로 대체하는 것이 아니라, 자주 묻는 질문은 빠르게 해결하고 상담사의 도움이 필요한 문의는 적절히 연결하는 데 있다. 상품 정보나 매장 위치처럼 비교적 간단한 질문은 AI로 확인하고, 구체적인 상황을 설명하거나 추가 안내가 필요한 경우에는 상담사에게 도움을 요청하는 방식이다.

기존의 정해진 질문과 답변을 연결하는 챗봇과 다른 점은 생성형 AI에 검색증강생성(RAG) 기술을 적용했다는 것이다. AI가 다이소의 상담 정보를 검색해 답변에 활용하기 때문에 고객이 같은 내용을 서로 다른 표현으로 물어도 관련 정보를 찾아 안내할 수 있다.

예를 들어 고객이 상품이나 배송 관련 내용을 질문하면 AI가 관련 상담 정보를 바탕으로 답변을 생성하는 식이다. 다만 실제로 제공할 수 있는 답변의 범위는 구축된 상담 정보와 서비스 기능에 따라 달라진다.

전화와 채팅 상담이 같은 정보를 활용하도록 설계해 이용 채널에 따른 안내 차이도 줄일 계획이다. 다이소는 실제 고객 문의와 상담 과정에서 확인되는 요구를 반영해 AI 상담 서비스를 개선해 나갈 방침이다.

서비스를 구축한 KTcs는 기업과 공공기관의 고객센터를 운영하며 쌓은 경험을 바탕으로 AICC 사업을 확대하고 있다. 자체 플랫폼 하이큐리를 통해 기업별 문의 유형과 상담 환경에 맞는 AI 서비스를 제공한다는 구상이다.

KTcs 관계자는 고객센터 운영 경험과 생성형 AI 기술을 결합해 기업별 상담 환경에 맞는 서비스를 확대하겠다고 밝혔다. KTcs는 한국자활복지개발원 자산형성지원 콜센터에도 하이큐리를 공급하는 등 민간기업과 공공기관으로 AI 상담 서비스를 확대하고 있다.