KT(030200)가 생성형 인공지능(AI) 기반 보이스봇과 'AI 상담 어시스트'를 활용해 고객센터 상담 자동화와 상담사 업무 지원을 확대하고 있다.

KT는 고객센터에 축적된 상담 데이터와 운영 경험을 기반으로 보이스봇의 고객 의도 파악 능력을 높이고 A/S 접수부터 원격 장애 조치와 출동 접수까지 자동화 범위를 확대했다고 29일 밝혔다.

보이스봇에는 대규모언어모델(Large Language Model·LLM) 기반 의도 파악 기술과 양방향 대화 기술(Full Duplex)을 적용했다.

고객이 문의 내용을 길게 설명하거나 대화 중 주제를 바꿔도 전체 맥락을 바탕으로 의도를 파악하며 고객과 보이스봇이 동시에 말하고 들을 수 있도록 해 자연스러운 상담을 지원한다.

현재 KT 보이스봇은 월평균 120만 건의 상담을 처리하고 있다. 보이스봇 적용 이후 고객 문의를 한 번에 해결하는 상담 완결률은 기존 77%에서 81%로 4%포인트 상승했다.

상담사를 지원하는 'AI 상담 어시스트'도 상담 전·중·후 전 과정에 적용하고 있다.

AI 상담 어시스트는 상담 중 필요한 정보를 제공하고 상담 종료 후에는 상담 유형을 분류하고 내용 요약을 자동으로 생성한다. 상담 품질을 분석해 개선이 필요한 부분도 제시한다.

도입 이후 평균 상담시간은 이전보다 31초, 비율로는 11% 단축됐다. KT는 상담사의 업무 부담이 줄면서 상담 직원 이직률도 소폭 감소했다고 설명했다.

KT는 향후 보이스봇을 복합적인 문의에도 대응할 수 있는 '보이스 에이전트'로 고도화할 계획이다. AI 상담 어시스트도 세일즈 상담과 신입 상담사 교육, A/S 지원 등으로 적용 범위를 확대한다.

또 100번 고객센터 운영 경험과 AI 기술을 금융·공공·의료·제조·유통 등 산업별 인공지능컨택센터(AI Contact Center·AICC) 서비스에 적용해 기업 간 거래(B2B) 사업도 확대할 방침이다.

KT는 AI 기반 기술 적용으로 연간 약 20만 명의 고객이 A/S와 관련해 다시 문의해야 하는 불편을 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

최세준 KT 커스터머부문 커스터머전략본부장 상무는 "고객의 문의에 답변하는 것을 넘어 고객의 의도를 이해하고 필요한 업무까지 수행하는 AI 기반 고객센터로 진화하고 있다"며 "고객에게는 빠르고 편리한 상담 경험을, 상담사에게는 효율적인 업무 환경을 제공하겠다"고 말했다.

한편 KT는 지난 8월 우리은행의 'AI 챗봇 및 상담봇 재구축' 사업을 수주하고 에이전틱 AICC 구축에 착수했다. AI가 처리하는 상담 업무 범위를 기존 30% 수준에서 60%까지 확대하고 상담 완결률은 75%에서 80%로 높인다는 목표다.

minju@news1.kr