개인정보보호위원회가 고객센터 업무에 대한 개인정보 처리 실태를 점검해, 상담사에게 표시되는 고객정보 범위를 최소화하고 상담사의 임의 검색에 대한 통제를 강화하도록 권고했다.

앞서 개인정보위는 지난 3월 보복 범죄를 목적으로 위장취업한 배달의민족 고객센터 상담사가 고객정보를 무단 조회해 범죄에 악용한 사건을 계기로 쿠팡, CJ ENM, G마켓 등 배달·홈쇼핑·온라인쇼핑·유선통신 등 4개 분야의 주요 서비스 사업자 5개 사와 고객센터 운영사 4개 사를 대상으로 사전 실태점검을 실시했다.

점검 결과, 일부 업체에서는 고객의 이름이나 전화번호 등 한 가지 정보만 입력해도 상세 주소 등 개인정보를 조회할 수 있었으며, 상담 화면에 고객의 이름, 전화번호, 주소 등이 마스킹 없이 표시되는 사례가 있었다.

개인정보위는 28일 전체회의에서 사전 점검 결과를 토대로 이름·주소·전화번호·이메일 등 주요 개인정보 항목에 대한 마스킹 권장기준을 포함해 서비스 사업자와 고객센터 운영사가 자율적으로 실천할 수 있는 '고객센터 개인정보 보호 4개 행동수칙'을 제시했다.

우선 필요한 개인정보만 표시하고 조회할 것을 권장했다. 이름은 첫 글자와 세 번째 글자만 표시하고, 주소는 도로명 또는 법정동까지 표시하며, 전화번호는 가운데 번호까지 표시한다, 이메일은 아이디의 첫 두 글자와 도메인 정보만 표시하고 나머지는 마스킹하는 방안을 권고했다.

또한 이름, 전화번호 등을 이용한 임의 검색을 제한하고, 상세 정보 조회나 마스킹 해제가 필요한 경우 사유 입력, 추가 인증 등 추가적인 보호 절차를 적용한다.

업무에 필요한 사람만 개인정보에 접근할 수 있도록 하는 접근통제도 강조됐다. 개인정보위는 상담사의 담당 업무에 따라 조회 가능한 정보 범위를 제한하고, 퇴사·업무 변경 시 불필요한 권한은 신속히 회수할 것을 권했다.

접속기록을 법정 기간 동안 보관하고, 반복·대량 조회 등 비정상적인 이용행위를 상시 탐지·점검하도록 권고했다.

서비스 사업자에게는 고객센터 업무를 위탁받은 사업자의 보호조치 이행 실태를 주기적으로 점검할 것을 권고했다.

개인정보위는 추후 관계된 업체들에게 결정된 권고사항을 설명할 계획이라고 밝혔다.

sumin02@news1.kr