[이데일리 김현아 기자] KT(030200)가 인공지능(AI)으로 고객센터 상담을 자동화하고 있다. 보이스봇은 월평균 120만건을 처리하고, AI 상담 지원 시스템 도입으로 상담시간은 11% 단축됐다.

KT는 생성형 AI 기반 보이스봇과 상담사 지원 시스템인 ‘AI 상담 어시스트’를 고객센터에 적용하고 있다고 29일 밝혔다.

보이스봇은 상담사 연결이 어려운 주말과 야간에도 통신 서비스 장애 관련 업무를 지원한다. 고객의 장애 상황을 파악해 A/S 접수와 원격 조치, 복구 여부 확인, 현장 출동 접수까지 처리한다.

KT는 이를 통해 고객이 상담사 연결을 기다리거나 장애 상황을 반복해서 설명해야 하는 불편을 줄일 수 있다고 설명했다. 연간 약 20만명의 고객이 A/S 관련 재문의 부담을 덜 것으로 회사는 예상했다.

보이스봇에는 대규모언어모델(LLM) 기반 고객 의도 파악 기술이 적용됐다. 고객이 문의 내용을 길게 설명하거나 대화 중 주제를 바꿔도 전체 맥락을 바탕으로 의도를 파악하도록 했다. 고객과 보이스봇이 서로 말을 주고받는 양방향 대화 기술도 적용해 실제 상담에 가까운 대화를 지원한다.

KT에 따르면 보이스봇의 월평균 상담 처리량은 120만건이며, 고객 문의를 한 번에 해결하는 상담완결률은 기존 77%에서 81%로 4%포인트 높아졌다.

상담사를 지원하는 AI 상담 어시스트는 상담 전·중·후 업무에 활용된다. 상담 중 필요한 정보를 제공하고, 상담이 끝나면 대화 내용을 요약하거나 상담 유형을 분류해 이력 작성을 돕는다. 상담 품질을 분석해 개선할 부분도 제시한다.

KT는 AI 상담 어시스트 도입 후 평균 상담시간이 31초, 약 11% 줄었다고 밝혔다. 반복적인 기록 업무가 줄면서 상담사의 업무 부담이 완화됐고, 이직률도 소폭 감소했다고 설명했다. 다만 이직률 감소 폭은 공개하지 않았다.

KT는 보이스봇을 복합적인 문의까지 처리하는 ‘보이스 에이전트’로 발전시키고, AI 상담 어시스트를 영업 상담과 신입 상담사 교육, A/S 지원 등으로 확대할 계획이다. 금융·공공·의료·제조·유통 등 다른 산업을 대상으로 AI 컨택센터(AICC) 사업도 추진한다.

최세준 KT Customer부문 Customer전략본부장(상무)은 “고객의 의도를 이해하고 필요한 업무까지 수행하는 AI 기반 고객센터로 진화하고 있다”며 “고객에게는 편리한 상담 경험을, 상담사에게는 효율적인 업무 환경을 제공하겠다”고 말했다.