KT(030200)그룹의 고객서비스 전문기업 KTis가 인공지능(AI)을 활용해 상담 업무를 자동화하고 고객센터 운영 효율을 높이는 등 고객서비스 혁신에 속도를 내고 있다. AI 보이스봇이 연간 1440만 건의 상담을 처리하고, 반복 업무를 줄여 확보한 인력을 새로운 고객서비스에 투입하는 등 AI 전환(AX) 성과를 다양한 산업으로 확대하고 있다.

KTis는 3일 KT 광화문 고객센터에서 열린 '제7회 KT 그룹 커넥트 위크'를 통해 미래형 고객센터 운영 현황과 산업별 AX 혁신 사례를 공개했다.

KT 고객센터는 전국 14개 센터에서 약 6000명의 직원이 연간 4700만 건의 고객 문의를 처리하고 있다. AI 보이스봇은 190개 시나리오를 기반으로 연간 약 1440만 건의 상담을 수행한다.

AI 보이스봇은 요금 조회 등 단순·반복 문의를 처리하고, 복잡한 상담은 전문 상담사에게 연결한다. 상담 과정에서는 AI가 앞선 대화를 요약하고 필요한 정보를 실시간으로 제공한다.

상담사의 업무 환경도 달라지고 있다. 음성인식(STT) 기술로 상담 내용을 자동 기록하고, 상담 종료 후에는 AI가 내용을 요약하고 문의 유형을 추천해 반복적인 후처리 업무를 줄인다.

KTis는 고객센터 현장에서 발견한 불편 사항과 개선 의견을 KT의 AI 기술 고도화에 반영하고 있다. 대표적으로 AS 상담 이후 고객의 문제가 해결됐는지 확인하는 '아웃바운드 보이스봇'은 현장 제안에서 출발해 개발됐다.

KTis는 이러한 운영 경험을 바탕으로 AI 고객센터(AICC) 사업을 금융·공공·의료 등 다양한 산업으로 확대하고 있다. 현재 120여 개 고객사의 169개 고객센터를 운영하며, 상담사와 관리 인력 등 4690명을 직접 채용·육성하고 있다.

특히 AI 설루션과 고객센터 운영 역량을 결합한 AICC+BPO(Business Process Outsourcing) 사업을 통해 시스템 구축부터 보이스봇·챗봇 도입, 상담 인력 운영과 유지관리까지 통합 제공한다.

AI 도입에 따른 업무 효율화 성과도 나타나고 있다. 자동차 관련 고객센터에는 외부 거대언어모델(LLM)과 KT의 AI 엔진을 연계한 상담 요약 기능을 도입해 반복적인 후처리 업무를 자동화했다.

그 결과 상담 후처리 시간이 기존 1분 51초에서 1분 20초로 약 28% 단축됐다. 기존 운영 인력 44명 중 37명은 기존 업무를 담당하고, 나머지 7명은 24시간 고객 응대 채널 확대와 아웃바운드 마케팅 등 새로운 업무에 배치됐다.

KTis는 앞으로도 KT의 AI 기술과 고객센터 운영 경험을 결합해 신규 AI 기능의 현장 적용성을 높이고, 검증된 기술을 다양한 산업으로 확대할 계획이다.

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