기업의 신뢰를 회복하기 위해서는 위기 상황에서의 신속한 대응뿐 아니라 고객을 우선하는 경영진의 결단과 조직문화 변화가 중요하다는 전문가 분석이 나왔다.

3일 SK텔레콤(017670) 뉴스룸에 따르면, 신민수 한양대학교 경영학부 교수는 인터뷰를 통해 SK텔레콤의 신뢰 회복 사례를 분석하며 기업의 위기관리 역량은 사후 수습을 넘어 조직문화와 경영시스템의 변화로 평가해야 한다고 강조했다.

신 교수는 지난해 보안 사고 이후 SK텔레콤이 고객 신뢰를 회복하는 과정에서 최고경영자(CEO)의 리더십과 조직 전반의 변화가 중요한 역할을 했다고 평가했다.

SK텔레콤이 1년여 만에 국내 3대 고객만족도 조사 1위를 회복한 배경에도 경영진의 결단이 있었다는 설명이다. 보안과 고객 신뢰를 전사적 경영과제로 격상하고 조직·투자·거버넌스 전반에 걸쳐 변화를 추진한 점을 높이 평가했다.

특히 경영진의 결정이 직원들의 자발적인 행동으로 이어졌다는 점에 주목했다.

SK텔레콤은 보안 사고 이후 신규 가입 모집을 한시적으로 중단하고 매장 역량을 기존 고객 지원에 집중했다. 직원들은 유심 교체 현장과 매장 지원에 나섰으며, 고령자와 장애인, 도서벽지 고객을 직접 찾아가는 서비스도 진행했다.

신 교수는 이를 단기적인 영업 기회보다 고객 안전을 우선한 경영적 선택으로 평가했다. 기업이 감수한 비용이나 손실보다 고객의 부담을 줄이기 위해 조직 전체가 움직였다는 점이 중요하다는 것이다.

다만 이러한 변화가 일회성 대응에 그치지 않으려면 기업의 경영체계에 정착돼야 한다고 강조했다.

신 교수는 고객의 불편을 듣고 위험을 줄이는 데서 나아가 사고의 교훈을 조직 운영 개선으로 연결해야 한다고 설명했다. 특히 개선 약속이 실질적인 효과를 내려면 책임자의 권한과 실행 절차, 이사회 보고, 협력사와의 계약상 의무 등에 반영돼야 한다고 제언했다.

인공지능(AI) 시대에는 이러한 원칙이 더욱 중요해질 것으로 전망했다. AI를 도입하는 기업일수록 데이터 접근 권한과 활동 기록, 외부 서비스 및 협력사의 책임 범위를 명확히 설정해야 한다는 것이다.

신 교수는 SK텔레콤의 고객만족도와 경영 실적, 가입자 지표 등이 회복세를 보인 점을 긍정적으로 평가하면서도 장기적인 신뢰 유지가 중요하다고 강조했다.

그는 고객에게 기업이 책임을 다한다는 인식이 확고히 자리 잡으려면 앞으로 최소 1~2년간 유사한 문제가 반복되지 않는지 지켜볼 필요가 있다고 설명했다.

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