애플의 첫 폴더블 스마트폰 '아이폰 듀오'가 출시 초기 디스플레이와 힌지 결함 논란에 이어 수리 지연 문제까지 불거졌다. 수리 요청 증가로 교체용 부품과 기기 수급에 차질이 발생하고, 일부 고객은 무상수리 여부를 놓고 애플 측과 이견을 보였다는 외신 보도가 나왔다.

6일 IT업계에 따르면 미국 IT 전문매체 폰아레나(PhoneArena)는 최근 아이폰 듀오의 수리 요청이 급증하면서 애플 고객지원 부서가 업무 처리에 어려움을 겪고 있다고 보도했다.

보도에 따르면 애플 고객지원 상담원은 디스플레이 교체 문의를 처리하는 과정에서 화면 수리 및 교체 요청이 예상보다 많이 접수되고 있다고 설명했다.

일부 고객은 디스플레이 교체용 부품과 대체 기기 재고 부족으로 수리 또는 교체 일정이 지연됐다고 주장했다.

애플케어 플러스(AppleCare+) 가입자를 대상으로 제공하는 '익스프레스 교체 서비스'(Express Replacement Service) 이용에도 차질이 발생했다는 주장도 나왔다.

익스프레스 교체 서비스는 고객이 파손된 기기를 반납하기 전 교체 기기를 먼저 받아 사용할 수 있도록 지원하는 제도다. 다만 서비스 이용 가능 여부는 기기 모델과 지역, 재고 상황 등에 따라 달라질 수 있다.

보도에 따르면 미국의 한 고객은 애플 측으로부터 아이폰 듀오의 교체 기기 재고가 없어 익스프레스 교체 서비스를 신청할 수 없다는 안내를 받았다고 주장했다.

교체용 기기 재고 부족뿐 아니라 무상수리 여부를 둘러싼 혼선도 제기됐다.

해당 고객은 아이폰 듀오의 힌지 연결 부위 인근 디스플레이에 녹색 세로줄이 나타나자 기기 사진과 진단 자료를 애플 측에 제출했다.

고객 주장에 따르면 초기 상담 과정에서는 외부 충격 흔적이 확인되지 않아 제조상 결함에 따른 무상 교체가 가능하다는 안내를 받았다.

그러나 이후 상위 지원 부서의 검토 과정에서 무상 보증 처리가 어렵다는 답변을 받았다. 대신 디스플레이 교체 비용으로 999달러(약 140만 원)를 부담하거나 애플케어 플러스에 따른 자기부담금을 지불해야 한다는 안내를 받은 것으로 전해졌다.

아이폰 듀오는 출시 직후부터 일부 이용자 사이에서 디스플레이 균열과 힌지 부위 틈새 등에 관한 문제가 제기돼 왔다. 해외 온라인 커뮤니티 레딧(Reddit)과 사회관계망서비스(SNS)에서는 관련 사례가 공유되고 있다.

아이폰 듀오의 내구성에 대한 우려는 일부 소비자의 구매 의향에도 영향을 미친 것으로 나타났다. 최근 IT 전문매체 안드로이드 오소리티(Android Authority)가 독자를 대상으로 진행한 온라인 설문조사에서는 응답자 2093명 중 39.7%가 내구성 문제를 이유로 구매를 철회했다고 답했다.

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