KT(030200)가 고객 보답 프로그램 종료 이후 무선 가입자당평균매출(ARPU)이 점진적으로 개선되고 있다고 강조했다. 고객 신뢰 회복을 최우선 과제로 두고 본업 경쟁력을 강화하는 동시에 인공지능(AI)을 상품 탐색부터 추천·이용까지 고객 여정 전반에 적용해 수익화를 확대한다는 계획이다.

박현진 KT 커스터머부문장은 10일 오후 3분기 실적발표 콘퍼런스콜에서 "B2C 사업은 고객 신뢰 회복을 최우선으로 본원적 사업 경쟁력을 강화하고 기반 고객 경험 혁신에 집중하고 있다"고 밝혔다.

KT는 우선 고객 보호 체계를 강화하고 고객 불편을 선제적으로 발견해 신속하게 해결하는 '원스톱 해결 센터'를 운영하고 있다.

박 부문장은 "고객 피해 관련 민원은 1분기 대비 3분기에 약 60% 감소했다"고 설명했다.

무선사업에서도 회복세가 나타나고 있다. KT는 고객의 다양한 콘텐츠 이용 패턴을 반영한 '초이스 더블' 요금제와 구글 AI 구독 상품 등을 잇달아 출시하며 상품 경쟁력을 강화했다.

유선 사업에서는 지니TV 모든 요금제를 개편하고 신규 셋톱박스 '지니TV A2'를 출시해 AI 기반 콘텐츠 이용 경험을 강화했다. KT에 따르면 이 같은 개편 이후 가입 고객의 주문형비디오(VOD) 이용률도 유의미하게 증가했다는 설명이다.

KT는 향후 AI를 고객 접점 전반으로 확대한다. 지난 9월 '마이KT' 애플리케이션에 대화형 AI 에이전트를 전면 배치했으며 고객센터에서도 생성형 AI 기반 서비스를 확대하고 있다.

박 부문장은 "앞으로도 상품 탐색과 추천, 이용 등 고객 여정 전반에 AI 적용을 확대해 초개인화된 고객 경험과 수익화를 확대하기 위해 노력하겠다"고 말했다.

smk5031@news1.kr