[이데일리 신영빈 기자] 센드버드가 상품 추천과 예약부터 교환·환불, 고객 이탈 방지까지 하나의 인공지능(AI) 에이전트로 처리하는 서비스를 선보였다. 고객이 상담 채널을 바꾸거나 구매 이후 문의하더라도 이전 대화와 구매 이력을 이어서 활용하는 것이 특징이다.

센드버드의 브랜드 AI 컨시어지 ‘딜라이트닷에이아이(delight.ai)’는 ‘딜라이트 커스터머 에이전트’와 자연어 기반 AI 에이전트 관리 도구 ‘마이다스’를 출시했다고 10일 밝혔다.

딜라이트 커스터머 에이전트는 쇼핑과 예약, 고객 지원, 고객 유지 등 네 가지 기능을 통합했다. 마케팅과 영업, 고객 지원 부서에서 각각 처리하던 업무를 연결해 상품 탐색부터 구매, 사후지원, 재구매까지 지원한다.

고객의 선호도와 과거 구매·상담 이력을 기억하고 채팅·음성·이메일 등 서로 다른 채널에서도 대화 맥락을 유지한다. AI의 추천으로 상품을 구매한 고객이 배송이나 환불을 문의하면 구매 당시 대화를 참고해 응대하는 방식이다. 고객이 같은 정보를 반복해서 설명하는 불편을 줄이도록 했다.

고객에게 적합한 상품을 추천하거나 잠재 고객을 선별해 상담 예약을 확정하는 업무도 수행한다. 주문 변경과 교환·환불을 처리하고 계약·멤버십 갱신을 안내한다. 이탈 가능성이 있는 고객에게 혜택을 제안하는 기능도 갖췄다. 업무는 기업이 설정한 운영 정책과 권한, 승인 절차에 따라 수행하도록 설계했다.

함께 출시한 마이다스는 현업 담당자가 코딩 없이 AI 에이전트를 구축하고 수정하는 관리 도구다. 구축·테스트·분석·개선 기능을 제공해 개발 조직에 요청하지 않고도 업무 지침이나 고객 응대 방식을 바꿀 수 있도록 했다.

담당자가 자연어로 지침과 정책을 입력하면 에이전트가 실행할 수 있는 업무 절차로 변환한다. 실제 서비스에 적용하기 전에는 가상 고객을 대상으로 테스트할 수 있다. 운영 중에는 새 정책과 프로모션을 반영하고, 고객 대화와 업무 처리 결과를 분석해 개선 사항과 후속 조치를 제안한다.

센드버드는 두 제품을 통해 부서별로 분산된 AI 에이전트 운영을 통합하고, 현업 담당자가 고객 요구에 맞춰 서비스를 개선할 수 있도록 지원할 계획이다.

김동신 센드버드 대표는 “기업들이 AI를 도입하는 과정에서 기존 조직의 부서 간 단절 문제가 AI 환경에서도 반복될 위험이 있다”며 “고객은 쇼핑과 고객 지원, 재구매를 어느 부서가 담당하는지 중요하게 생각하지 않는다. 하나의 브랜드와 관계를 맺는 만큼 AI 역시 고객과의 관계와 맥락을 일관되게 이해하고 유지할 수 있어야 한다”고 말했다.