지난해 4월 대규모 사이버 침해사고를 겪은 SK텔레콤(017670)의 대응 성실성에 대한 고객 평가가 사고 직후 하락했던 수준에서 90% 회복된 것으로 나타났다.

12일 SK텔레콤에 따르면, 김승범 홍익대학교 경영학과 교수는 전날 서울 여의도 FKI타워에서 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 개최한 '2026 CS WISE 인사이트' 세미나에서 이 같은 연구 결과를 발표했다.

이번 연구는 사이버 침해사고 이후 SK텔레콤을 계속 이용한 고객 400명과 이탈 고객 200명을 대상으로 한 설문조사와 회선 변화량 등을 종합 분석한 결과다.

연구에 따르면 사고 전과 비교해 사고 직후 하락한 고객 평가의 회복률은 '회사의 성실성'이 90%로 가장 높았다. 이어 고객을 위하는 태도(81%), 주변 평판(80%), 회사의 역량(73%), 기업 자체에 대한 신뢰(64%) 순이었다.

회복률은 사고 직후 하락한 평가가 사고 이전 수준을 향해 얼마나 회복됐는지를 나타내는 지표로, 긍정 응답자 비율과는 다르다.

SK텔레콤이 사고 이후 시행한 11개 위기 대응 조치는 모두 과반의 긍정 평가를 받았다. 특히 유심 무상 교체 및 재설정은 SK텔레콤 유지 고객의 76%가 잘한 대응으로 평가했다. 위약금 면제 및 환급(72%), 유심보호서비스 확대(71%)가 뒤를 이었다.

약 두 달간 진행한 일일 브리핑은 68%, 통신요금 50% 할인은 67%, 정보보호 조직 개편은 65%, 정보보호 투자 계획은 64%의 긍정 평가를 받았다.

고객들은 신뢰 회복에 가장 도움이 된 조치로도 유심 무상 교체(30%)를 꼽았다. 연구진은 개인정보 유출 위험을 줄이기 위한 직접적인 보호 조치와 고객 선택권 보장이 신뢰 회복에 중요한 영향을 미친 것으로 분석했다.

다만 향후 유사한 사고가 발생할 경우 우선 개선해야 할 사항으로는 '피해에 상응하는 보상'(37%), '보호 조치의 신속한 제공'(32%), '정보보호 투자와 보안 강화'(28%), '사고 사실의 신속한 공지'(25%) 등이 꼽혔다.

김 교수는 "SK텔레콤이 사고 이후 추진한 고객 보호와 책임 있는 대응에 대한 평가가 먼저 회복된 반면, 기업을 다시 믿고 서비스를 맡길 수 있다는 신뢰는 상대적으로 더디게 회복되고 있다"며 "지속적인 실천과 개선 노력이 뒷받침돼야 한다"고 강조했다.

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