KT(030200)가 인공지능(AI)을 활용해 앱과 웹, 문자메시지 등 디지털 서비스 전반의 고객 경험 개선에 나선다. AI가 서비스 화면을 구성하고 고객 안내 문구를 작성·검수할 수 있도록 해 업무 효율성을 높이는 동시에 고객에게 쉽고 일관된 서비스를 제공한다는 계획이다.

KT는 AI 활용 기능을 강화한 사용자경험(UX) 디자인 시스템 'KDS(KT UX Design System) 2.0'을 구축하고, 고객 안내 메시지의 작성과 검수를 지원하는 AI 에이전트를 도입했다고 12일 밝혔다.

KDS는 KT의 디지털 서비스에 적용되는 화면 구성과 디자인 요소, 안내 문구 등의 공통 기준이다. 지난해 공개한 KDS 1.0이 디자인 원칙을 정립했다면, KDS 2.0은 AI가 이를 직접 읽고 활용할 수 있도록 고도화한 것이 특징이다.

KT는 AI가 디자인 기준에 맞춰 화면을 구성하고 결과물을 점검할 수 있는 'KDS 하네스'(Harness)를 구축했다. 이를 통해 반복적인 디자인 작업을 줄이고 서비스마다 일관된 화면 구성과 이용 방식을 적용할 수 있도록 했다.

KDS는 지난 9월 개편된 마이케이티를 비롯해 KT닷컴, 다이렉트샵, AI 모델 플랫폼 '토큰팩토리' 등에 적용됐다. 특히 토큰팩토리는 기획·디자인·개발 과정에 KDS와 자동화 기술을 활용해 기존 약 8개월이 걸릴 것으로 예상됐던 개발 작업을 2.4개월 만에 마쳤다.

고객 안내 메시지 작성에도 AI를 도입했다. KT는 매월 약 1억 7000만 건의 문자메시지를 발송하고 있으며, 지난달 30일 사내에 '메시지 생성 에이전트'를 정식 도입했다.

이 에이전트는 핵심 내용만 입력하면 고객 안내 문구를 작성하고 관련 법적 기준을 준수하는지 검수한다. 이미지 추천과 다국어 자동 번역도 지원한다.

이를 통해 메시지 작성·검수 시간은 기존 30~60분에서 약 5분으로 줄었다. 이미지 제작 시간은 4시간에서 15분으로, 이틀 이상 걸리던 번역 작업은 30초로 단축됐다.

KT는 어려운 통신 용어를 쉽게 바꾸는 작업도 추진하고 있다. '선납'을 '미리 납부'로, '종량 과금'을 '사용한 만큼 요금 청구'로 바꾸는 식이다. 오는 20일에는 앱과 웹, 문자 등에 사용되는 문구를 AI가 점검하고 쉬운 표현으로 바꾸는 '고객 언어 에이전트'도 선보일 예정이다.

KT는 향후 외부 협력사와 AI 디바이스 등으로 KDS 적용 범위를 확대할 계획이다.

원만호 KT AX플랫폼본부장(상무)은 "KDS 2.0으로 디자인의 일관성을 높이고 고객 커뮤니케이션 업무도 AX로 전환해 업무 생산성과 고객 경험을 함께 개선하고 있다"며 "앞으로도 쉽고 일관되며 신뢰할 수 있는 '하나의 KT 경험'을 만들어 가겠다"고 말했다.

smk5031@news1.kr